Firma CentiNet posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie projektowania, wdrażania oraz serwisowania systemów taryfikacyjnych, które pozwala jej dostarczać wysokiej jakości rozwiązania związane z systemami teleinformatycznymi. W swoich projektach wykorzystuje najnowocześniejsze technologie oraz innowacyjne rozwiązania. Dzięki temu jej produkty wyróżniają się bardzo wysoką niezawodnością oraz uniwersalnością.

System KOBI jest najnowocześniejszym na rynku systemem bilingowym, przeznaczonym dla odbiorców korporacyjnych oraz małych i średnich operatorów, wymagających przetwarzania dużych ilości danych w czasie rzeczywistym. Z jego wykożystaniem możliwa jest budowa centralnej taryfikacji zbierającej dane z wielu rozproszoych central różnych typów, oraz pełne raportowanie i kontrola kosztów połączeń telefonicznych. Więcej informacji na temat możliwości systemu KOBI można znaleźć na stronie producenta.

Przychodnia "Na Powstańców"

Telefony Rejestracji pacjentów

Drugim przykładem jest system 3CX który zastąpił starą centralę w największym szpitalu ginekologiczno-położniczym w Małopolsce – Centrum Medycznym Ujastek w Krakowie (www.szpital.ujastek.pl ). Do nowej centrali 3CX podłączono ponad 160 numerów wewnętrznych. Część z nich to telefony analogowe (głównie w salach chorych)  bądź przenośne aparaty DECT podłączone do bram  VoIP FXS Grandstream, reszta to aparaty VoIP  Grandstream GXP 280, 2020, 2010 a nawet videotelefony  GXV 3140.  Do centrali 3CX w szpitalu za pomocą tuneli VPN są także podłączone telefony z 2 poradni usytuowanych w innych częściach miasta. Połącznia z telefoniczne miejskie są realizowane za pośrednictwem  bramy VoIP Patton SmartNode 4960 i łącza E1 PRA.

Sodexo jako jedyna firma w Polsce zapewnia kompleksową obsługę w zakresie rozwiązań usług On-site Service Solutions: od administrowania nieruchomościami po obsługę techniczną, utrzymanie czystości, koordynację ochrony, obsługę recepcji i poczty, zarządzanie podwykonawcami, restauracje pracownicze, bankiety, pikniki, vendingi, żywienie pacjentów i studentów.

W związku z intensywnym rozwojem firmy w Polsce i planami dodania do oferty nowych usług adresowanych do zarządców i najemców obiektów biurowych, zaistniała potrzeba uruchomienia w warszawskiej  siedzibie firmy niewielkiego Call Center. Toni Hall, Manager Działu IT tak mówi o genezie projektu:

„Dział Facility Management Sodexo potrzebował  Call Center dla uruchomienia nowych usług. Na początek dla bardzo małego zespołu kilku konsultantów, ale z możliwością łatwego skalowania. Rozwiązanie musiało jednak od początku oferować  zaawansowane funkcje, takie  jak: możliwość budowy aplikacji IVR zintegrowanej z bazą danych, nagrywanie rozmów, monitorowanie kolejek i statusów konsultantów w czasie rzeczywistym, raportowanie historyczne, telefony softwarowe dla konsultantów z możliwością pracy zdalnej spoza biura. W naszym biurze jest zainstalowana  centrala Alcatel, więc naturalnym kierunkiem było  sprawdzenie możliwości doposażenia jej w wymagane funkcje,  jednak koszt okazał się dosyć wysoki. Podobnie było z ofertami  od innych tradycyjnych dostawców rozwiązań Call Center.  Sytuacja zmotywowała nas do zbadania rozwiązań oferowanych przez nowych graczy na rynku”.

Projekt systemu 3CX.

Wymogiem koniecznym dla nowego systemu była integracja z istniejącą centralą Alcatel. Dlatego zaproponowano architekturę zaprezentowaną na schemacie.

Zastosowanie zaawansowanej bramy Patton Smart Node 4960, posiadającej 4 porty ISDN PRA i bardzo bogate możliwości konfiguracji routingu połączeń,  pozwoliło połączyć wszystkie elementy w sprawnie funkcjonującą całość. Centrala VoIP 3CX jest zintegrowana za jej pomocą ze starym systemem i podłączona do traktu miejskiego PRA. Pozostałe  2 wolne porty PRA bramy Patton  umożliwią  w przyszłości łatwą rozbudowę. Takie rozwiązanie pozwala na  bezproblemową komunikację po numerach wewnętrznych pomiędzy abonentami podłączonymi do obydwu central .

Nagrywanie rozmów oraz raportowanie jest integralną częścią systemu 3CX. Aplikacja 3CX  Assistant zapewnia monitorowanie kolejek oraz statusu Konsultantów Call Center w czasie rzeczywistym. Dla Konsultantów przewidziano  użycie oprogramowania 3CX Phone wraz ze słuchawkami USB  Plantronics.

Wykonanie aplikacji  IVR umożliwia narzędzie 3CX Voice Application Designer (VAD). Z uwagi na małą wielkość bazy i niewielkie przewidywane obciążenie przez aplikację, zdecydowano się na użycie tego samego silnika PostrgeSQL z którego korzysta centrala 3CX. Toni Hall tak skomentował propozycję:

„Po zapoznaniu się z ofertą  InterTec, okazało się, że jesteśmy w stanie nie tylko zmieścić się w budżecie bieżącego projektu CallCenter, ale przy okazji  możemy zbudować  doskonały fundament pod przyszłą migrację całego biura na VoIP. Pozwoliło by to pozbyć  się uciążliwej plątaniny kabli analogowych telefonów i kłopotliwego  zarządzania aktualną centralą. Otworzy  również możliwości łatwego połączenia zdalnych placówek w jedną, zintegrowaną sieć telekomunikacyjną VoIP czy dodatkowej optymalizacji kosztów połączeń przez łatwe dodawanie tańszych operatorów telekomunikacyjnych lub bram VoIP GSM.  Dobra integracja obydwu central umożliwia stopniowe, spokojne  przechodzenie na VoIP, bez wprowadzania zamieszania i niedogodności dla użytkowników końcowych ” .

Przebieg projektu.

Szkolenie administracyjne z konfiguracji i zarządzania systemem 3CX odbyło się przy okazji uruchamiania instalacji demo. Dzięki temu  w trakcie realizacji właściwego projektu personel IT Sodexo mógł aktywnie uczestniczyć w pracach implementacyjnych. Prace przebiegały etapowo w ścisłej współpracy ze sponsorem biznesowym, Działem Facility Management. W pierwszej kolejności uruchomiono serwer centrali 3CX. Ze względu na początkowo niewielkie obciążenie, podjęto decyzję o instalacji w środowisku wirtualnym pod kontrolą VMware ESXi. To spowodowało  redukcję nakładów na serwer  i umożliwiło przeznaczenie większej części środków na zakup licencji 3CX, zwymiarowanej pod obsługę w przyszłości całego biura. Następnym krokiem było  uruchomienie bramy VoIP Patton SN 4960 i skonfigurowanie odpowiedniego routingu połączeń pomiędzy stroną miejską traktów ISDN PRA, centralą Alcatel oraz VoIP 3CX. Po przetestowaniu działania systemu nastąpiło uruchomienie CallCenter  dla niewielkiej grupy klientów Sodexo. Toni Hall zauważa:

„Posuwaliśmy projekt do przodu metodą niewielkich kroków, żeby uniknąć generowania na raz zbyt wielu punktów, które mogłyby nie zadziałać prawidłowo. Takie podejście było bezpieczne i okazało się bardzo efektywne. Projekt przebiegał gładko i  bez zakłóceń dla użytkowników telefonów, a to najważniejsze w takiej organizacji jak nasza. Uruchomienie CallCenter w podstawowej formie bez aplikacji  IVR pozwoliło przetestować funkcjonowanie systemu w warunkach produkcyjnych. Dało nam też czas na przypisanie oraz dystrybucję PINów dla prawie 200 klientów Sodexo, którzy będą obsługiwani za jego pośrednictwem”.

Oprogramowanie używane przez Sodexo.

Głównym zadaniem dodatkowej aplikacji IVR jest identyfikowanie dzwoniącego klienta oraz zbieranie w bazie danych do raportów. Aplikacja identyfikuje dzwoniącego klienta na podstawie wprowadzonego kodu PIN, zapisuje datę i godzinę połączenia oraz numer z którego dzwoniono.  Na podstawie tych danych, oraz informacji standardowo zbieranych przez system 3CX, możliwe jest dokładne prześledzenie losu każdego połączenia. Raporty historyczne umożliwią śledzenie wykorzystania usługi przez klientów Sodexo i odpowiednie zarządzanie obsadą CallCenter.

Osoba odpowiedzialna za organizację pracy zespołu CallCenter, ale również i sami konsultanci, mają możliwość monitorowania ilości połączeń oczekujących na obsługę w kolejce oraz statusów osób odbierających (zalogowanie do obsługi kolejki, wolny/zajęty) .

Użycie telefonów programowych 3CX Phone oraz słuchawek USB , to kolejny punkt umożliwiający oszczędności i to nie tylko na sprzęcie. Dzięki wbudowanemu w 3CX Phone tunelowi VPN, łatwiejsze i tańsze będzie obsadzanie dyżurów CallCenter w godzinach nocnych, gdyż konsultanci dysponujący dobrym łączem internetowym będą mieć możliwość pracy zdalnej spoza biura Sodexo. Toni Hall podsumowuje dotychczasowe wrażenia z projektu:

„Nie tylko dział Facility Management jest zadowolony  z systemu 3CX. Od razu przemigrowaliśmy na VoIP cały Dział IT a szczególnie  linię helpdesk, gdzie wreszcie możemy mieć kolejkowanie i raporty. Centralna  książka telefoniczna  z możliwością dopisywania dowolnych numerów jest niezmiernie użyteczna. Tak samo poczta głosowa i faksy wysyłane na email  czy lepsze możliwości zdalnej pracy przy pomocy softphonów to bardzo przydatne w naszej pracy narzędzia”.

Uzyskany w ten sposób plik zwykle trzeba dodatkowo obrobić np. przy pomocy arkusza kalkulacyjnego, łącząc kolumny numerów i usuwając nadmiarowe, porządkując prefiksy, usuwając zbędne spacje czy polskie znaki. Następnie należy zalogować się do konsoli zarządzania 3CX i wykonać następujące czynności:

• przejść do pozycji książki telefonicznej Settings -> Company Phonebook
• załadować przygotowany plik wybierając Import
• po pomyślnym imporcie kliknąć na przycisk Generate

Aparaty telefoniczne po restarcie albo po upływie ustalonego czasu odświeżania (domyślnie 60 min) wczytają nową książkę telefoniczną (oczywiście pod warunkiem ustawienia w aparatach poprawnej ścieżki do pliku książki).

UWAGI:

• Trzeba pamiętać o ograniczeniach maksymalnej ilości pozycji książki telefonicznej aparatu. W zależności od producenta i modelu mogą tu występować znaczne różnice.
• Należy unikać używania polskich znaków w imionach i nazwiskach, gdzyż nie każdy model aparatu będzie je wyświetlał poprawnie.
• Warto zauważyć, że niektóre modele telefonów potrafią czytać dane bezpośrednio z LDAP . Wtedy pojemność książki aparatu telefonicznego niema znaczenia, a całość zarządzania zawartością jest wykonywana niezależnie od centrali 3CX.

• szybsze i łatwiejsze przenoszenie telefonów w trakcie częstych przeprowadzek personelu administracyjnego oraz wykładowców pomiędzy  różnymi pomieszczeniami.
• prostsze i szybsze zarządzanie  centralą  dla sprawnej realizacji potrzeb użytkowników; łatwe tworzenie kolejek, grup, nowych numerów wewnętrznych, wgrywanie zapowiedzi słownych.
• ułatwienie kontaktu z uczelnią  poprzez dodanie możliwości połączenia za pomocą Skype. To funkcja szczególnie ważna dla zagranicznych studentów i kandydatów, którzy stanowią istotny procent na uczelni.
• softphone dla wykładowców i personelu  umożliwiający również bezpieczne zdalne podłączenie do systemu  telefonicznego spoza gmachu uczelni.
• zastąpienie starych maszyn faksowych przez  „fax to email” i „email to fax”.

Doposażenie i modernizacja istniejącej centrali Siemens HiPath okazało się opcją bardzo kosztowną . Po przeprowadzeniu analizy okazało się, że największe możliwości w stosunku do kosztów przyniesie uruchomienie nowej centrali VoIP 3CX i zintegrowanie jej ze starą.

W celu przeprowadzenia integracji zaproponowano architekturę systemu zaprezentowaną na schemacie.

Zastosowana brama Patton Smart Node 4960, posiada 4 porty ISDN PRA i bardzo bogate możliwości konfiguracji routingu połączeń,  to pozwoliło połączyć wszystkie elementy w sprawnie funkcjonującą całość. Centrala VoIP 3CX jest zintegrowana za jej pomocą ze starym systemem i podłączona do traktów miejskich PRA. Takie rozwiązanie umożliwia abonentom  obydwu central komunikację po numerach wewnętrznych . Oprogramowanie 3CX Skype Gateway jest zainstalowane na serwerze wraz z centralą 3CX i pozwala na darmową komunikację z numerami wewnętrznymi  przez Skype.

Funkcja „email to fax” jest realizowana przez oddzielny serwer  oraz oprogramowanie FaxVoip http://www.t38faxvoip.com/ .  Serwer faksowy komunikuje się bezpośrednio z bramą Patton za pomocą protokołu t.38, bez pośrednictwa centrali 3CX. Do uruchomienia tego elementu wykorzystano istniejącą na uczelni infrastrukturę VMware oraz maszynę wirtualną.

Uruchomienie systemu przebiegło bardzo sprawnie i  zostało zakończone szkoleniem administracyjnym dla działu IT. Obecnie abonenci są stopniowo, w miarę potrzeb migrowani ze starej centrali na 3CX VoIP.

“Posiadaliśmy centralkę telefoniczną Nortel Meridian CS 1000, oraz sieć zbudowaną w oparciu o routery Cisco, łączącą 3 lokalizacje w Polsce. Chcieliśmy podłączyć do niej również nasze nowe biura w Rosji, na Ukrainie i Białorusi, jednak koszty rozbudowy systemu Nortel okazały się bardzo wysokie. Do tego dochodziły niedogodności związane z koniecznością korzystania wyłącznie z telefonów ‘systemowych’ Nortel, nie dość że bardzo kosztownych, to posiadających ubogą, nie satysfakcjonującą większość użytkowników funkcjonalność i przy tym zwyczajnie brzydkich. Teoretycznym rozwiązaniem było podniesienie oprogramowania systemu Nortel do wersji, która obsługiwała by standard SIP. Okazało się jednak, że wdrożenie od podstaw całkiem nowej, programowej centrali VoIP 3CX, oraz wymiana telefonów na aparaty marki Grandstream jest o wiele ciekawszą i paradoksalnie dużo tańszą opcją.”

Słabe punkty poprzedniego systemu.

W poszukiwaniu nowoczesnego, elastycznego a jednocześnie optymalnego kosztowo rozwiązania, przeprowadzono analizę mająca odpowiedzieć które cechy starego systemu były najbardziej uciążliwe i hamujące rozwój:

• Zamknięte rozwiązanie, utrudniające rozbudowę systemu w oparciu o elementy innych producentów.
• Konieczność zakupu drogich i mało funkcjonalnych telefonów ‘systemowych’ jednego dostawcy.
• Kosztowna rozbudowa pod względem wielkości i funkcjonalności: na każdym kroku ukryte koszty licencji na funkcje systemu.
• Drogie zarządzanie i utrzymanie (wysokie opłaty dla Serwisu dostawcy).
• Skomplikowane i kosztowne do wdrożenia w biurach terenowych za granicami Polski.

GUSS-EX wybiera 3CX .

Nowy system telefoniczny nie tylko musiał rozwiązać wszystkie z powyższych problemów, ale także posiadać dodatkową funkcjonalność, która przyczyniłaby się do poprawy wydajności i obniżenia kosztów. Propozycja 3CX od razu znalazła się w czołówce, ponieważ jest to jeden z niewielu produktów, które satysfakcjonują na tak wielu płaszczyznach: koszt, funkcjonalność, elastyczność i otwartość na integrację ze sprzętem wielu dostawców, łatwość zarządzania i co za tym idzie niskie koszty utrzymania. System VoIP 3CX był odpowiedzią na wszystkie ułomności rozwiązania Nortel. Centrala 3CX doskonale się skaluje, bez ukrytych kosztów, współpracuje z aparatami telefonicznymi i bramkami SIP wielu marek, oraz operatorami VoIP. Integruje usługi poczty głosowej oraz  wbudowanego serwera faksów z pocztą email użytkowników. W skrócie: 3CX zaoferował firmie GUSS-EX  bardzo wartościową funkcjonalność w przystępnej cenie.

• Otwartość i zgodność ze standardem SIP.
• Prostota zarządzania i niskie koszty utrzymania.
• Łatwość sieciowania central pomiędzy odległymi lokalizacjami.

Przebieg projektu.

W pierwszym etapie w głównym biurze firmy w Warszawie stanęło 25 aparatów Grandstream GXP 2020 oraz serwer centrali 3CX. System został zintegrowany ze starą centralą Nortel poprzez SIPtrunk w celu zapewnienia wyjścia na linie miejskie oraz numery wewnętrzne w biurach regionalnych. Docelowo linie miejskie ISDN zostaną podłączone bezpośrednio do nowego systemu poprzez bramę VoIP Patton. Instalacja i konfiguracja została wykonana przez firmę InterTec, doświadczonego integratora 3CX. Piotr Rowiński stwierdza:

“Podstawowa administracja systemem jest bardzo łatwa. Już nie musimy czekać na reakcję Serwisu i ponosić dodatkowych kosztów z powodu podstawowych czynności jak założenie nowego numeru wewnętrznego czy ustawienie  przekierowań rozmów.”

Wśród personelu biura od razu dało się zauważyć wzrost satysfakcji z użytkowania systemu telefonicznego. Pracownicy mogą teraz samodzielnie kontrolować i aktywować takie funkcje jak przekierowania rozmów czy poczta głosowa za pomocą przeglądarki internetowej i przyjaznego interfejsu. Aparaty telefoniczne są wyposażone w duże, bardzo czytelne wyświetlacze, centralną książkę telefoniczną oraz dodatkowe przyciski szybkiego wybierania i sygnalizacji zajętości. Z administracyjnego punktu widzenia, interfejs zarządzania systemem 3CX jest również przejrzysty, logiczne zbudowany i łatwy w użyciu. Wykonywanie podstawowych zadań administracyjnych nie nastręcza żadnych trudności już po kilkugodzinnym szkoleniu.

Zarząd GUSS-EX jest bardzo usatysfakcjonowany rezultatem projektu. Wdrożenie zajęło integratorowi InterTec niewiele czasu, oraz nie powodowało utrudnień dla użytkowników. Zadbano nawet o takie detale, jak wyświetlanie logo firmy na ekranach aparatów telefonicznych. Ze względu na prosty, intuicyjny interfejs, zarówno użytkownicy jak i Administrator szybko oswoili się z nowym systemem.

Podłączanie biur regionalnych w kraju i za granicą będzie kolejnym krokiem w rozwoju nowego systemu telefonicznego. Piotr Rowiński odpowiedzialny za projekt, dokonał podsumowania etapu, mówiąc:

“Po odkryciu możliwości 3CXa naprawdę nie mogę zrozumieć, dlaczego wciąż istnieją  firmy chętne do wydawania dużych pieniędzy na utrzymywanie przy życiu przestarzałych, zamkniętych, systemów telekomunikacyjnych! „