Narzędzia agentowe: Nadaj Agentom AI realny wpływ na obsługę połączeń

Prompty i dane z centrali na żywo – zyskaj pełną kontrolę nad obsługą każdej rozmowy.

Agenci AI 3CX potrafią teraz znacznie więcej niż tylko odpowiadać na pytania. Dzięki narzędziom agentowym (agentic tools) mogą korzystać z bieżących informacji z centrali i podejmować określone działania w trakcie rozmowy. Oznacza to, że Agent AI może zrozumieć potrzeby dzwoniącego, znaleźć odpowiednie miejsce docelowe, przeszukać źródło wiedzy lub sfinalizować przekazanie rozmowy bez polegania na sztywnym schemacie menu.

Dla administratorów główną korzyścią jest kontrola. Możesz zachować domyślne zachowanie systemu lub dodać instrukcje do promptu, gdy dany proces wymaga konkretnej kolejności działań lub wyniku. Dowiedz się więcej z poniższego wpisu.

Przejście od rozmowy do działania dzięki narzędziom agentowym

Narzędzia agentowe to funkcje, z których Agent AI może skorzystać, gdy wymagane jest podjęcie działania. Zależnie od typu agenta, mogą one obejmować:

• Wyszukiwanie informacji w książce telefonicznej
• Sprawdzanie wpisów w sekcji „Route by Topic” oraz aktualnej daty i godziny
• Przekazywanie połączeń
• Wysyłanie powiadomień
• Zapisywanie wykrytego języka
• Przeszukiwanie skonfigurowanego źródła wiedzy

Agent AI od razu wie, które narzędzia są dostępne. Administratorzy nie muszą wymieniać każdego z nich w standardowym prompcie. Dodaj instrukcje tylko wtedy, gdy chcesz kontrolować konkretny proces, zdefiniować kolejność działań lub wskazać agentowi, jak ma obsłużyć specyficzną prośbę.

Kierowanie dzwoniących według tematu

Funkcja „Route by Topic” (Kierowanie według tematu) pozwala Agentowi AI zamienić prośbę dzwoniącego w bezpośrednią decyzję o routingu. Na przykład, jeśli dzwoniący zapyta o płatności, Agent AI może zidentyfikować temat i połączyć go ze skonfigurowanym działem rozliczeń. Skraca to drogę klienta przez opcje menu i daje administratorom prosty sposób na przypisanie typowych zapytań do właściwych miejsc docelowych.

Kieruj agentem za pomocą jasnych instrukcji w prompcie

Zacznij od zdefiniowania efektu końcowego. Jeśli dzwoniący prosi o połączenie z działem lub opisuje problem, możesz polecić agentowi, aby najpierw sprawdził skonfigurowane tematy i ustalił miejsce docelowe przekazania, zamiast udzielać długiej odpowiedzi informacyjnej.

Takie podejście sprawia, że prompt pozostaje czytelny, a agent zyskuje jasną ścieżkę decyzyjną: zrozumieć prośbę, sprawdzić odpowiednie dane w centrali, a następnie podjąć wspierane działanie.

Dodaj logikę warunkową dzięki składni Mustache

Używaj prostych warunków „jeśli-to” (if-then), aby prowadzić swoją AI. Na przykład: „Jeśli dział został wybrany, połącz dzwoniącego bezpośrednio; w przeciwnym razie poproś o więcej informacji”. Pomaga to agentowi podejmować szybkie i trafne decyzje w zależności od sytuacji.

Dopasuj procesy do roli Agenta AI i kanału komunikacji

Dostępne narzędzia zależą od roli Agenta AI. Sposób działania (workflow) Recepcjonisty AI, Asystenta Osobistego AI oraz Agenta ds. Obsługi Klienta opiera się na wielu wspólnych akcjach, ale niektóre narzędzia są specyficzne dla danej roli. Asystent Osobisty (PA) może klasyfikować przychodzące zgłoszenia przed przekazaniem, podczas gdy inne działania zależą od wybranego typu agenta.

Ten sam prompt jest używany zarówno w rozmowach głosowych, jak i tekstowych. Większość narzędzi informacyjnych i decyzyjnych działa w obu kanałach. Działania specyficzne dla głosu, takie jak skierowanie dzwoniącego do poczty głosowej, dotyczą wyłącznie połączeń telefonicznych.

Administratorzy powinni zatem budować procesy w oparciu o dwa czynniki: rolę Agenta AI oraz kanał, w którym będzie on wykorzystywany.

Przykład: Podawanie czasu trwania rozmowy

Narzędzia agentowe można łączyć z instrukcjami w prompcie dla bardziej specyficznych procesów. Agent AI może użyć narzędzia get_current_datetime na początku i na końcu rozmowy. Prompt może następnie nakazać mu obliczenie i podanie czasu trwania rozmowy przed wykonaniem końcowej akcji. Oto przykład użycia narzędzia z precyzyjnie sformułowanym promptem:

Pełną listę wspieranych narzędzi oraz więcej przykładów konfiguracji znajdziesz w naszym przewodniku.

Twórz skuteczne i konkretne procesy AI

Dobry prompt dla Agenta AI powinien definiować wynik bez próby kontrolowania każdego fragmentu rozmowy. Podczas konfigurowania procesu:

• Zdecyduj, co Agent AI powinien osiągnąć.
• Zidentyfikuj, jakich informacji z centrali potrzebuje.
• Dodaj warunki tylko tam, gdzie kolejność lub wynik mają kluczowe znaczenie.
• Testuj na realistycznych prośbach dzwoniących.
• Sprawdź zarówno trasę domyślną, jak i zachowanie rezerwowe (fallback).

Z odpowiednimi narzędziami i jasnym promptem, Agent AI 3CX potrafi płynnie przejść od zrozumienia prośby klienta do podjęcia kolejnego działania w ramach tej samej rozmowy.

Dołącz do dyskusji

Zapraszamy do dyskusji o 3CX na naszych dedykowanych forach dla Partnerów i Klientów. Obserwuj nas na X oraz LinkedIn, aby być na bieżąco z nowościami i premierami funkcji.