Kolejki połączeń i grupy dzwonienia

Wprowadzenie

Dzięki 3CX możesz tworzyć grupy dzwonienia i kolejki, aby obsługiwać połączenia przychodzące jako zespół:

• Grupy dzwonienia (Ring Groups) pozwalają na kierowanie połączeń jednocześnie lub sekwencyjnie do wielu numerów wewnętrznych.
• Kolejki (Queues) pozwalają zatrzymać dzwoniących w kolejce (jeśli wszyscy agenci są zajęci), dopóki agent nie stanie się dostępny.

Grupy dzwonienia

Aby utworzyć nową grupę dzwonienia:

1. W Konsoli Administracyjnej przejdź do „Admin” → „Call Handling” (Obsługa połączeń).
2. Kliknij przycisk „Add Ring Group” (Dodaj grupę dzwonienia).

3. W zakładce „Add Ring Group → General” (Dodaj grupę dzwonienia → Ogólne):

• Pole „Virtual Extension Number” (Wirtualny numer wewnętrzny) zostanie automatycznie uzupełnione kolejnym dostępnym numerem; możesz go dostosować, jeśli chcesz.
• Użyj listy rozwijanej „Assigned DID number(s)” (Przypisane numery DID), aby przypisać numery DID do grupy dzwonienia:

1. połączenia przychodzące na ten numer DID będą kierowane do grupy dzwonienia;
2. w razie potrzeby możesz określić wiele numerów DID.

• Ustaw „Ring Group Name” (Nazwa grupy dzwonienia) dla swojej nowej grupy.
• Wybierz „Ring Strategy” (Strategia dzwonienia) dla swojej grupy dzwonienia:

1. strategia „Prioritized Hunt” (Dzwonienie priorytetowe) będzie powodować dzwonienie do członków grupy sekwencyjnie, od góry listy w dół, dopóki ktoś nie odbierze połączenia; pamiętaj, że przy każdym połączeniu pierwszym wywoływanym członkiem będzie osoba znajdująca się na samej górze listy;
2. strategia „Ring All” (Dzwonienie do wszystkich) będzie powodować dzwonienie do wszystkich członków grupy jednocześnie, dopóki jeden z nich nie odbierze połączenia lub dopóki nie zostanie osiągnięty czas dzwonienia („Ring Time”).
3. Funkcje „Paging” oraz „Paging Multicast” zostały szczegółowo opisane poniżej.

• Wybierz „Department” (Dział), do którego należy grupa dzwonienia; grupa będzie przestrzegać godzin pracy tego działu.
• Ustaw „Ring Time” (Czas dzwonienia), aby określić, jak długo (domyślnie 20 sekund) telefon powinien dzwonić, zanim połączenie zostanie uznane za nieodebrane.
• Ustaw „Destinations” (Miejsca docelowe) dla nieodebranych połączeń; możesz ustawić różne miejsca docelowe i komunikaty (w tym komunikat świąteczny działu) dla:

1. godzin poza pracą,
2. przerw,
3. świąt.

4. W zakładce „Add Ring Group → Users” (Dodaj grupę dzwonienia → Użytkownicy):

• Kliknij przycisk „Add User” (Dodaj użytkownika), aby dodać członka do grupy dzwonienia:

1. użyj pola wyszukiwania, aby znaleźć użytkowników;
2. możesz użyć funkcji „przeciągnij i upuść”, aby zmienić kolejność wybierania w strategiach typu „hunt”.

5. W zakładce „Add Ring Group → Notifications” (Dodaj grupę dzwonienia → Powiadomienia):

• Ustaw „Voicemail Greeting” (Powitanie poczty głosowej), które ma być odtwarzane.
• Ustaw „Voicemail Delivery Email Options” (Opcje dostarczania poczty głosowej e-mailem):

1. dostarczane tylko przez e-mail;
2. kopiowane do skrzynki poczty głosowej każdego członka;
3. dostarczane tylko do dodatkowych odbiorców.

6. W zakładce „Add Ring Group → Options” (Dodaj grupę dzwonienia → Opcje):

• Skonfiguruj ustawienia „Transcription” (Transkrypcja):

1. użyj ustawień działu; LUB
2. nadpisz ustawienia działu.

7. W zakładce „Add Ring Group → 3CX Talk” (Dodaj grupę dzwonienia → 3CX Talk):

• Zmień „Your Link Name” (Nazwa Twojego linku), aby dostosować adres Talk URL.
• Skonfiguruj, o jakie informacje będziesz pytać klienta („Ask customer for”) przed zainicjowaniem połączenia.
• Opublikuj swój link 3CX Talk na swojej stronie internetowej, w podpisie e-mail i na stronach społecznościowych, aby umożliwić odwiedzającym bezpośrednie dzwonienie do Twojej grupy dzwonienia.

8. Kliknij przycisk „Save” (Zapisz).

Paging

Paging służy do wygłaszania jednostronnych komunikatów do grupy dzwonienia przez głośnik telefonu, bez konieczności odbierania słuchawki przez osobę wywoływaną.

Paging wymaga ustawienia odpowiedniego kodu wybierania w „Admin” → „System” → „Dial Codes” (Kody wybierania) → „Paging” (na przykład: *9).

W praktyce grupa pagingowa to grupa dzwonienia skonfigurowana z jedną ze strategii dzwonienia typu Paging:

• Strategia „Paging” wymaga dodania numerów wewnętrznych do grupy poprzez zakładkę „Users” (Użytkownicy).
• Strategia „Paging Multicast”:

• nie jest skierowana do konkretnej grupy numerów wewnętrznych;
• jest odpowiednia dla dużych grup pagingowych i wymaga telefonów obsługujących multicast;
• telefony w grupie multicastowej muszą znajdować się w tej samej lokalnej podsieci co 3CX;
• wymaga zdefiniowania docelowego adresu multicast do przesyłania strumienia audio, a następnie użycia metody konfiguracji provisioningu, aby ustawić telefon IP na nasłuchiwanie tego adresu.

Interkom

Funkcja Interkom umożliwia wygłoszenie komunikatu do pojedynczego numeru wewnętrznego z dwukierunkowym dźwiękiem, dzięki czemu osoba wywoływana może odpowiedzieć bez podnoszenia słuchawki.

Aby zadzwonić do użytkownika za pomocą funkcji interkomu:

• Upewnij się, że kod wybierania Paging jest skonfigurowany tak samo, jak dla funkcji grupy pagingowej.
• Dodaj prefiks pagingu przed numerem wewnętrznym; na przykład, jeśli Twoim kodem wybierania jest *9, wybierz *9101, aby nawiązać połączenie interkomowe z numerem wewnętrznym 101.
• Numer wewnętrzny musi mieć włączoną opcję „Call Operations” (Operacje na połączeniach) w zakładce „Admin” → „Users” (Użytkownicy) → „Edit User” (Edytuj użytkownika) → „View” (Widok).

Kolejki połączeń

W porównaniu do grup dzwonienia, kolejki oferują znacznie więcej opcji dotyczących sposobu obsługi połączenia. Jeśli połączenie nie może być obsłużone natychmiast, trafia do kolejki; istnieje wiele sposobów zarządzania połączeniami w kolejce.

Aby utworzyć nową kolejkę:

9. W Konsoli Administracyjnej przejdź do „Admin” → „Call Handling” (Obsługa połączeń).
10. Kliknij przycisk „Add Queue” (Dodaj kolejkę).

11. W zakładce „Add Queue → General” (Dodaj kolejkę → Ogólne):

• Pole „Virtual Extension Number” (Wirtualny numer wewnętrzny) zostanie automatycznie uzupełnione kolejnym dostępnym numerem; możesz go dostosować.
• Użyj listy rozwijanej „Assigned DID number(s)” (Przypisane numery DID), aby przypisać numery DID do kolejki:

1. połączenia na ten numer DID będą kierowane do kolejki;
2. możesz określić wiele numerów DID.

• Ustaw „Queue Name” (Nazwa kolejki) dla swojej nowej kolejki.
• Wybierz „Polling Strategy” (Strategia rozdzielania połączeń) dla swojej kolejki:

1. „Ring All”: dzwonią wszyscy członkowie kolejki jednocześnie, dopóki ktoś nie odbierze lub nie zostanie osiągnięty maksymalny czas oczekiwania („Maximum queue wait time”).
2. „Prioritized Hunt”: dzwonią członkowie sekwencyjnie od góry listy; pierwszym wywoływanym agentem jest zawsze osoba z góry listy.
3. „Hunt Random Start”: losowo wybiera pierwszego agenta, a następnie dzwoni do kolejnych, co pozwala na równomierne rozłożenie połączeń.
4. „Round Robin”: rozdziela połączenia równomiernie między zalogowanych agentów.
5. „Longest Waiting”: kieruje połączenie do agenta, który czeka najdłużej.
6. „Least Talk Time”: kieruje połączenie do agenta z najkrótszym łącznym czasem rozmów.
7. „Fewest Answered”: kieruje połączenie do agenta, który odebrał najmniej połączeń.
8. „Hunt by Threes Random”: wysyła połączenie jednocześnie do 3 losowych agentów.
9. „Hunt by Threes Prioritized”: wysyła połączenie jednocześnie do 3 agentów zgodnie z priorytetem w zakładce „Users”.

10. W edycji AI możesz również wybrać strategię opartą na umiejętnościach („Skills-Based”), z eskalacją opartą na dostępności („Availability-Driven”) lub czasie („Time-Driven”), gdzie odpytywanych jest więcej agentów na podstawie ich poziomu umiejętności:

1. SB Ring All
2. SB Hunt Random Start
3. SB Round Robin
4. SB Fewest Answered

11. Dla eskalacji opartej na czasie (Time-Driven Escalation) ustaw czas w sekundach, po którym kolejka ma zacząć odpytywać kolejny poziom umiejętności.

• Wybierz „Department” (Dział), do którego należy kolejka; będzie ona przestrzegać jego godzin pracy.
• Ustaw „Ring Time” (Czas dzwonienia), aby określić, jak długo telefon ma dzwonić u aktualnie wywoływanych agentów, zanim rozpocznie się nowy cykl rozdzielania (domyślnie 30 sekund).
• Ustaw „Destinations” (Miejsca docelowe) dla nieodebranych połączeń:

1. poza godzinami pracy,
2. w czasie przerw,
3. świąt.

12. W zakładce „Add Queue → Users” (Dodaj kolejkę → Użytkownicy):

• Kliknij przycisk „Add User” (Dodaj użytkownika), aby dodać członka do kolejki:

1. użyj pola wyszukiwania, aby znaleźć użytkowników;
2. możesz użyć funkcji „przeciągnij i upuść” (drag-and-drop), aby zmienić kolejność odpytywania w strategiach typu „hunting”.

• W edycji AI, jeśli wybrano strategię rozdzielania połączeń opartą na umiejętnościach („skills-based polling strategy”):

1. możesz oznaczyć każdego użytkownika poziomem umiejętności od 1 do 5;
2. połączenia przychodzące do kolejki są najpierw przypisywane do agentów z grupy umiejętności 1;
3. jeśli połączenie nie zostanie odebrane przez grupę umiejętności 1, odpytywanie jest rozszerzane o kolejną grupę umiejętności i tak dalej, aż wszystkie grupy umiejętności będą odpytywane jednocześnie dla danego połączenia (w oparciu o wybraną strategię rozdzielania).

13. W zakładce „Add Queue → Notifications” (Dodaj kolejkę → Powiadomienia):

• wyznacz przełożonego lub przełożonych („supervisor(s)”) dla tej kolejki, którzy będą:

1. otrzymywać ogólne powiadomienia dotyczące kolejki;
2. obsługiwać wiadomości poczty głosowej pozostawione w skrzynce pocztowej kolejki.

• ustaw „Voicemail Greeting” (Powitanie poczty głosowej), które ma być odtwarzane.
• ustaw „Voicemail Delivery Email Options” (Opcje dostarczania poczty głosowej e-mailem) na:

1. dostarczane tylko przez e-mail;
2. kopiowane do skrzynki poczty głosowej każdego członka;
3. dostarczane tylko do dodatkowych odbiorców.

14. w edycji AI możesz również:

• ustawić powiadomienia e-mail o zdarzeniach w kolejce („Queue Email Notifications”), które będą dostarczane do przełożonego/przełożonych.

15. W zakładce „Add Queue → Options” (Dodaj kolejkę → Opcje):

• ustaw „Queue Language” (Język kolejki) dla komunikatów w kolejce.
• w razie potrzeby dostosuj „Music On Hold” (Muzyka na czekaniu) dla kolejki.
• w razie potrzeby dodaj „Intro Prompt” (Komunikat powitalny) i zdecyduj, czy dzwoniący muszą wysłuchać go w całości.
• wybierz opcję włączenia komunikatów umilających oczekiwanie („Comfort Prompts”) i ustaw ich częstotliwość.
• jeśli chcesz ogłaszać dzwoniącemu pozycję w kolejce („Queue position”) lub szacowany czas oczekiwania („Estimated wait time”), możesz ustawić częstotliwość komunikatów („Announcement Interval”).
• skonfiguruj ustawienia „Transcription” (Transkrypcja):

1. użyj ustawień działu; LUB
2. nadpisz ustawienia działu.

16. W zakładce „Add Queue → 3CX Talk” (Dodaj kolejkę → 3CX Talk):

• zmień „Your Link Name” (Nazwa Twojego linku), aby dostosować link dla adresu Talk URL.
• skonfiguruj, o jakie informacje będziesz pytać klienta („Ask customer for”) przed zainicjowaniem połączenia.
• opublikuj swój link 3CX Talk na swojej stronie internetowej, w podpisie e-mail i na stronach społecznościowych, aby umożliwić odwiedzającym bezpośrednie dzwonienie do Twojej kolejki.

17. W zakładce „Add Queue → Advanced” (Dodaj kolejkę → Zaawansowane):

• możesz włączyć funkcję „Enable Queue Callbacks” (Zezwalaj na oddzwanianie z kolejki), aby dzwoniący mogli się rozłączyć i otrzymać połączenie zwrotne, gdy agent będzie wolny:

1. gdy oddzwanianie jest wyzwalane na żądanie użytkownika („Triggered on user request”); LUB
2. gdy jest wyzwalane automatycznie po upływie określonego czasu (timeout); LUB
3. poprzez zaakceptowanie propozycji oddzwonienia („Call back offered after”) oferowanej po określonym czasie (domyślnie 600 sekund).
4. kolejka wykona połączenie zwrotne do dzwoniącego, gdy agent stanie się dostępny; jeśli dzwoniący nie odbierze, połączenie to jest uznawane za nieudane oddzwonienie dla celów powiadomień.

• możesz ustawić opcje dzwoniącego dotyczące nagrywania połączeń („Record Calls”), pozwalając dzwoniącemu na wyrażenie zgody (opt-in) lub brak zgody (opt-out) na nagrywanie.
• możesz ustawić zachowanie przypisywania czatu („Chat Assignment”), wybierając automatyczne przypisywanie czatu do pierwszego agenta, który odpowie, lub pozwalając agentowi na „przejęcie” (take) czatu.
• „Schedule Queue Statistics Reset” (Zaplanuj resetowanie statystyk kolejki):

1. możesz czyścić statystyki kolejki codziennie, co tydzień lub co miesiąc.

2. statystyki kolejki są widoczne w sekcjach „Agent Status” (Status agenta) i „Queue Monitoring” (Monitorowanie kolejki) w widoku „Panel” w 3CX Web Client.

18. W przypadku edycji AI dostępne są dodatkowe funkcje zaawansowane („Advanced features”):

• skonfiguruj swoje „Queue Preferences” (Preferencje kolejki):

1. „Wrap-up Time” (Czas na podsumowanie) pozwala agentowi na określoną liczbę sekund na zakończenie spraw po rozmowie przed otrzymaniem kolejnego połączenia z kolejki.
2. jeśli do kolejki trafi połączenie przekraczające limit „Maximum callers in queue” (Maksymalna liczba dzwoniących w kolejce), połączenie jest przekazywane zgodnie z miejscami docelowymi („Destinations”) ustawionymi w zakładce „General” (Ogólne).
3. jeśli ustawisz kolejkę jako kolejkę priorytetową („Priority Queue”), agenci będą otrzymywać połączenia z tej kolejki z wyższym priorytetem niż połączenia z innych kolejek.
4. parametr „SLA Time” dla kolejki jest używany:

1. do powiadomień o kolejce;
2. do celów raportowania, w szczególności w raportach „SLA Statistics” (Statystyki SLA) i „SLA Breaches” (Naruszenia SLA).

Logowanie i wylogowanie z kolejki

Pamiętaj, że członkowie kolejki muszą być zalogowani do kolejki, aby odbierać połączenia; możesz skonfigurować numery wewnętrzne członków kolejki tak, aby automatycznie logowały się i wylogowywały w sekcji „Admin” → „Users” (Użytkownicy) → „Edit User” (Edytuj użytkownika) → „Call Forwarding” (Przekierowanie połączeń), oraz ustawić opcję „Log out from queues” (Wyloguj z kolejek) dla każdego statusu.

Zobacz również

• Jak zarządzać statusem agentów w przewodniku po kolejkach
• Rozmawiaj z odwiedzającymi twoją stronę, instalując 3CX Live Chat
• Dowiedz się więcej o kodach wybierania i sposobie programowania ich

Ostatnia aktualizacja
Ten dokument został ostatnio zaktualizowany 5 czerwca 2026 r.
https://www.3cx.pl/docs/administrator/kolejki-call-center/