Asystent AI, który rozwiązuje rutynowe zgłoszenia
Przekierowuje nierozwiązane sprawy do konsultanta, grupy dzwoniącej lub innego asystenta AI o danej specjalizacji.
Obsługuje pierwszą linię oraz nadmiar połączeń po godzinach, dając klientom natychmiastową pomoc w dowolnym momencie.
Rozwiązuj więcej połączeń bez udziału konsultanta
Agent AI ds. Obsługi Klienta w 3CX to coś więcej niż tylko powitanie i kierowanie połączeń. Analizuje zgłoszenie, przeszukuje przypisane Źródła Wiedzy i stara się udzielić pomocnej odpowiedzi, zanim zdecyduje, czy konieczne jest wsparcie człowieka. Wdroż go tam, gdzie przyniesie najwięcej korzyści:
- Pierwsza linia: Odpowiedzi na rutynowe pytania przed kolejką wsparcia.
- Przepełnienie kolejki: Wygodna alternatywa dla czekania na linii, gdy zespół jest zajęty.
- Obsługa po godzinach: Sprawdzone informacje poza godzinami pracy biura.
- Pytania ogólne: Godziny otwarcia, dojazd i podstawy o produktach przed przekierowaniem.
- Precyzyjne kierowanie: Identyfikacja problemu i kierowanie do właściwej osoby, kolejki lub innego Agenta AI.
Najlepsze efekty daje wdrożenie kilku wyspecjalizowanych agentów zamiast jednego do wszystkiego. Każdy może mieć własne Źródła Wiedzy, powitanie, język, instrukcje (prompt) oraz reguły eskalacji.
Wiedza biznesowa
Połącz Agenta AI z wybranymi Źródłami Wiedzy, takimi jak FAQ, regulaminy czy instrukcje. Służy do tego także wyszukiwarka internetowa. Dbaj o to, aby każde źródło było poświęcone jednemu tematowi i miało jasny opis.
Kontrola eskalacji
Ustaw domyślne przekazanie połączenia w przypadku trudnych pytań. Funkcja Tematów Eskalacji pozwala kierować rozliczenia do Finansów, a problemy techniczne do wsparcia lub innego Agenta AI z pełnym podglądem rozmowy w Web Client.
Pierwsza linia i 24/7
Stworzony do obsługi wsparcia poziomu 0 i 1. Odpowiada na typowe pytania, zbiera dane i prowadzi przez wstępną diagnostykę. Odpowiedzi są zwięzłe, z pojedynczymi pytaniami i kilkoma konkretnymi krokami.
Agent AI ds. Obsługi Klienta – odpowiedzi na Twoje pytania…
To wbudowany w 3CX Agent AI zaprojektowany do obsługi rutynowych połączeń przychodzących w dziale obsługi klienta i wsparcia technicznego. Identyfikuje problem, przeszukuje przypisane Źródła Wiedzy, udziela zwięzłej odpowiedzi lub podaje praktyczne kroki, a w razie potrzeby eskaluje sprawę do człowieka.
Recepcjonista AI skupia się głównie na witaniu dzwoniących i kierowaniu ich we właściwe miejsce. Agent AI ds. Obsługi Klienta koncentruje się na rozwiązaniu problemu i stara się obsłużyć zgłoszenie przed ewentualnym przełączeniem rozmowy.
Jest przeznaczony do obsługi wsparcia poziomu 0 i 1 (L0/L1), w tym typowych pytań, podstawowej diagnostyki, zbierania informacji, zapytań ogólnych oraz spraw pokrytych Twoją zatwierdzoną dokumentacją.
Administratorzy przypisują mu Źródła Wiedzy, takie jak dokumentacje, sekcje FAQ, artykuły z centrum pomocy, regulaminy, przewodniki po produktach czy wewnętrzne notatki. Po włączeniu odpowiedniej opcji Agent może korzystać również z wyszukiwarki internetowej.
Statyczne Źródła Wiedzy najlepiej sprawdzają się przy informacjach opisowych i instrukcjach. Duże stany magazynowe oraz inne dynamiczne dane wymagające aktualizacji w czasie rzeczywistym powinny być odpytywane z bazy danych lub interfejsu API, a nie wgrywane jako plik statyczny.
Agent przekazuje połączenie do skonfigurowanego celu przekazania do człowieka („Human Handoff”). Może również wykorzystać Tematy Eskalacji, aby skierować konkretną sprawę do konsultanta, kolejki lub innego, bardziej wyspecjalizowanego Agenta AI.
Tak. Agent przekazuje rozmowę człowiekowi na wyraźną prośbę rozmówcy, gdy problem wykracza poza zakres jego wiedzy lub gdy wymagane jest wsparcie specjalisty.
Dane rozmówcy są widoczne w Kliencie Web 3CX. Konsultant przejmujący połączenie może również przejrzeć transkrypcję rozmowy, jeśli potrzebuje dodatkowego kontekstu.
Tak. Przy złożonych strukturach wsparcia 3CX zaleca wdrożenie kilku wyspecjalizowanych agentów. Połączenia mogą być eskalowane z jednego Agenta AI do innego o bardziej szczegółowej wiedzy.
Tak. Można go umieścić w schemacie obsługi połączeń po godzinach lub przy przepełnieniu kolejki, aby odpowiadał na rutynowe pytania, gdy konsultanci są zajęci lub niedostępni.
Wersja V20 Update 10 obsługuje OpenAI oraz xAI Grok jako dostawców Realtime API dla wbudowanych Agentów AI. W danym momencie na centrali PBX może być aktywny tylko jeden dostawca Realtime API. Każdy z nich korzysta z własnych kluczy API i cennika.
Zmiana dostawcy wpływa na istniejących Agentów AI. Przypisane Źródła Wiedzy zostaną usunięte, ustawienia głosu powrócą do wartości domyślnych dostawcy, a każdy Agent będzie wymagał ponownej konfiguracji, weryfikacji i testów przed obsługą realnych połączeń.
Wymagana jest licencja 3CX AI w wersji V20 Update 10 lub nowszej, skonfigurowany i obsługiwany dostawca Realtime API, przygotowane Źródła Wiedzy oraz ustawiony cel przekazywania nierozwiązanych połączeń.
Przejdź do „Admin” > „Integrations” > „AI” (Konsola administratora > Integracje >AI), rozwiń „Add Agent” (Dodaj agenta) i wybierz „Customer Service” (Obsługa klienta). Przypisz wymagane Źródła Wiedzy, język, wiadomość powitalną, cele przekazania i parametry eskalacji, a następnie przetestuj Agenta za pomocą realistycznych pytań. Szczegółowe instrukcje znajdziesz w naszym przewodniku konfiguracji.
Rozwiązania dla branż
- Ochrona zdrowia
- Motoryzacja
- Edukacja
- Technologia
- Administracja
- Usługi
- Hotelarstwo
- Finanse
Case study: Ochrona zdrowia – Jak uratowaliśmy komunikację w przychodniach NHS, która była w stanie krytycznym
Funkcje nagrywania rozmów i Zunifikowanej Komunikacji (UC) w 3CX spełniają wymagania przychodni. „Nowy system rozwiał nasze wcześniejsze obawy dotyczące telefonii hostowanej i nowych technologii. Dzięki dedykowanemu łączu internetowemu zyskaliśmy stabilną i niezawodną usługę. Jakość połączeń jest znakomita.” Peter McIntyre, Manager Przychodni, NHS Przeczytaj case study
Case study: Branża motoryzacyjna – Zapnij pasy! Porsche Inter Auto wrzuca wyższy bieg z 3CX
Dzięki zaawansowanym funkcjom contact center 3CX, usprawnienie obsługi klienta nie stanowiło żadnego problemu. „System 3CX odegrał kluczową rolę w wyniesieniu satysfakcji klienta na wyższy poziom. Z niecierpliwością czekamy na możliwość poznania nowych funkcji w nadchodzących aktualizacjach 3CX.” Željko Hitrec, Kierownik ds. Komunikacji, Porsche Inter Auto Przeczytaj case study
Case study: Edukacja – Okręg szkolny Douglas County zyskuje wyższy poziom bezpieczeństwa i znaczące oszczędności
System 3CX został wybrany zamiast Jive®* i Cisco®* jako rozwiązanie najbardziej opłacalne: „To była jedna z najlepszych decyzji, jakie podjęliśmy. System 3CX jest łatwy w konfiguracji i zarządzaniu, a do tego działa na sprzęcie, który już posiadaliśmy. Zwrot z inwestycji (ROI) nastąpi w mniej niż trzy lata.” John Endter, Dyrektor IT, Okręg szkolny Douglas County Przeczytaj case study
Case study: Technologia – Korzyści dla największego dostawcy data center w Brazylii
Redukcja kosztów telefonii o 20% i większa mobilność pracowników: „Zyskaliśmy VoIP o wysokiej dostępności, łatwe zarządzanie systemem oraz zaawansowane funkcje komunikacyjne. Nasze zespoły dysponują wysokiej jakości narzędziami komunikacyjnymi, które pozwalają szybko reagować na potrzeby naszych klientów.” Fábio Trimarco, Kierownik ds. Ładu IT, Ascenty Przeczytaj case study
Case study: Administracja publiczna – Wdrożenie 3CX w 31 gminach bawarskiego powiatu Rhön-Grabfeld
„System 3CX zastąpił rozwiązanie firmy Avaya. Istniejąca infrastruktura VoIP została rozbudowana w celu przejścia od prostej telefonii do Zunifikowanej Komunikacji (UC) w całej organizacji. Aplikacje 3CX i Klient Web zapewniły użytkownikom potężny i łatwy w obsłudze softphone.” Stephen Johannes, Kierownik ds. Sieci i Telekomunikacji, Powiat Rhön-Grabfeld Przeczytaj case study
Case study: Branża usługowa – Jak Grupa Argus ubezpiecza się przed awariami komunikacji z 3CX
O wymianie przestarzałej, analogowej centrali Mitel®* PBX: „Projekt 3CX pozwolił nam na nowo przyjrzeć się naszym operacjom telefonicznym. Zoptymalizowaliśmy przepływ połączeń, skróciliśmy czas oczekiwania klientów i zyskaliśmy szczegółowe raporty dotyczące charakteru rozmów w perspektywie krótko- i długoterminowej.” Tory Richard, Dyrektor IT, Argus Group Przeczytaj case study
Case study: 3CX w Club Med – sukces globalnie rozpoznawalnej marki, która obsługuje gości od lat 50
3CX melduje się w kurorcie all-inclusive Club Med, oferując 5-gwiazdkowe rozwiązanie komunikacyjne: „Integracja 3CX z naszym globalnym systemem obsługi (NICE In Contact / Verizon) w USA pomogła zwiększyć produktywność w opłacalny sposób. Właściwe rozwiązanie wdrożone przez właściwego partnera!” Claudio Cavalcanti, Dyrektor IT na Amerykę Południową, Club Med Przeczytaj case study
Case study: Finanse – Jak Grupa Phillips Securities zyskała darmowe połączenia wewnętrzne dla ponad 700 pracowników
Rosnące koszty utrzymania telefonii i niska wydajność operacyjna w sieci PSTN: „System 3CX drastycznie obniżył koszty telefoniczne w firmie Phillip. Połączenia głosowe są realizowane przez system telefonii IP i kierowane przez sieć PSTN po najniższych możliwych stawkach. Osiem biur jest ze sobą połączonych, a dzięki telefonii IP połączenia wewnętrzne są bezpłatne” Terence Tung, Kierownik ds. Sieci, Phillips Przeczytaj case study
Ponad 350 000 firm na całym świecie zaufało 3CX
w kwestii swojej codziennej komunikacji
Copyright © 2025