Zarządzanie zapytaniami klientów: Live Chat, WhatsApp, Facebook i SMS/MMS

Wstęp 

Funkcja czatu w 3CX nie służy jedynie do komunikacji między współpracownikami. Umożliwia również agentom obsługi klienta szybkie i wygodne odpowiadanie na zapytania przesyłane za pośrednictwem Live Chat, WhatsApp, Facebooka oraz SMS/MMS – wszystko z poziomu jednego intuicyjnego interfejsu.

Odbieranie wiadomości na czacie

Wiadomości czatowe są kierowane do określonych kolejek lub numerów wewnętrznych. Typ rozmowy czatowej jest oznaczony odpowiednią ikoną: Live Chat na stronie internetowej live chat icon, WhatsApp  , FacebookFacebook iconoraz SMS/MMS SMS icon. Wiadomości wewnętrzne nie są oznaczone żadną ikoną.

Widok przychodzących wiadomości czatu

Jeśli czat pochodzi od nieznanego kontaktu, pojawi się opcja „Add contact” (Dodaj kontakt), „Reply” (Odpowiedz) lub „Ignore” (Ignoruj).

Czaty są widoczne dla agentów przypisanych do danej kolejki. Administrator może skonfigurować strategię przypisywania wiadomości (np. pierwszy dostępny agent, trzech najaktywniejszych agentów itp.).

Każdy agent może zobaczyć trwające rozmowy do momentu, aż któryś z agentów przejmie czat. Gdy agent odpowie na wiadomość, rozmowa zostaje przypisana do niego i żaden inny agent nie ma już do niej dostępu. Alternatywnie można:

  • Kliknąć rozmowę czatową, a następnie ikonę „Przejmij” take icon w prawym górnym rogu. Od tego momentu rozmowa zostaje przypisana do Ciebie, a inni agenci tracą do niej dostęp.

Używanie szablonów szybkich odpowiedzi

Odpowiadaj na wiadomości czatowe – w tym Live Chat, WhatsApp, Facebook i SMS – szybciej dzięki szablonom wiadomości.

Szybkie odpowiedzi przy użyciu szablonów wiadomości

  1. Kliknij ikonę szablonów  w lewym dolnym rogu panelu czatu, aby rozwinąć listę dostępnych szablonów. Tylko Managerowie, Właściciele Grup i Administratorzy Systemu mają uprawnienia do zarządzania szablonami czatu.
  2. Użyj opcji wyszukiwania, zakładek kategorii lub rozwijanej listy języków, aby przefiltrować szablony.
  3. Kliknij wybrany szablon – jego treść automatycznie pojawi się w panelu odpowiedzi, gotowa do edycji lub natychmiastowego wysłania.

Przekazywanie czatu

Możesz uznać, że sprawa wymaga przekazania innemu agentowi.

  1. Podczas rozmowy czatowej kliknij przycisk „Transfer” (Przekaż) transfer button w prawym górnym rogu.
  2. Wyszukaj agenta, do którego chcesz przekazać czat, wpisując jego nazwisko lub numer wewnętrzny.
  3. Kliknij wybranego agenta – czat zostanie przekazany, a Ty nie będziesz już mieć dostępu do rozmowy.

Dodatkowe działania

Dostępnych jest wiele opcji zarządzania czatami, które ułatwiają skuteczne prowadzenie rozmów i pozyskiwanie dodatkowych informacji o klientach.

Wyświetlanie informacji o użytkowniku

W zależności od rodzaju czatu możesz uzyskać dodatkowe informacje o rozmówcy.

  1. Kliknij przycisk menu menu icon w prawym górnym rogu.
  2. Wybierz opcję „Information” (Informacje).

Wyświetlanie informacji o użytkowniku i historii interakcji

  1. Z tego poziomu możesz:
  1. Wysłać e-mail lub dodać użytkownika czatu na żywo do kontaktów.
  2. Zadzwonić do użytkownika WhatsApp lub dodać go do kontaktów.
  3. Zadzwonić, wysłać SMS lub dodać użytkownika SMS do kontaktów.
  4. Przejrzeć historię interakcji tego użytkownika ze wszystkimi agentami i działami.

Wysyłanie obrazów i plików

Pliki można wysyłać metodą „przeciągnij i upuść” lub klikając ikonę „Załącz dokument” w prawym dolnym rogu. Obsługiwane są następujące formaty plików:

  • Dokumenty: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), zwykły i sformatowany tekst (TXT, RTF).
  • Obrazy: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, HEIF.

Oznaczanie czatu jako „Obsłużony”

Gdy rozmowa z klientem dobiegnie końca, kliknij przycisk „Dealt with” (Obsłużone), aby zamknąć i zarchiwizować czat.

Jeśli czat nie jest oznaczony jako „Obsłużony” i został „Zajęty” przez agenta, następnym razem, gdy ten sam klient wyśle wiadomość, nowa wiadomość zostanie dostarczona do skrzynki odbiorczej tego agenta, a nie zgodnie ze skonfigurowanym routingiem do grupy lub kolejki.

Blokowanie użytkownika lub zakończenie sesji czatu

Te funkcje są dostępne wyłącznie dla czatu na stronie internetowej. Pozwalają one zablokować użytkownika przed ponownym nawiązaniem kontaktu lub zakończyć czat, informując klienta o jego zamknięciu.

  1. Kliknij menu menu icon w prawym górnym rogu głównego okna czatu.
  2. Wybierz „End chat session” (Zakończ sesję czatu) – użytkownik otrzyma powiadomienie o zakończeniu czatu.
  3. Wybierz „Block anonymous user” (Zablokuj anonimowego użytkownika) – użytkownik zostanie zablokowany na podstawie adresu IP i nie będzie mógł ponownie korzystać z czatu na stronie internetowej.

Archiwizowanie/Zamykanie czatu

Archiwizowanie czatu usuwa rozmowę z głównego widoku lub zakładki „Recents” (Ostatnie).

Archiwizacja czatu przy użyciu 3CX Web Client

W oknie czatu kliknij menu menu icon , a następnie wybierz „Archive” (Archiwizuj). Rozmowa zostanie usunięta z głównego okna czatu. Dostęp do zarchiwizowanych czatów można uzyskać z rozwijanego menu w prawym górnym rogu.

W widoku archiwum kliknij menu menu icon obok konkretnego czatu, aby:

  • Przekazać czat do innego agenta.
  • Przywrócić czat z archiwum („Unarchive”).
  • Usunąć rozmowę („Delete”).

Ustawienia czatu

Przejdź do „Settings” (Ustawienia) > „Chat” (Czat), aby skonfigurować:

  • Show chat toaster – włącz powiadomienia czatu w formie wyskakujących okienek i/lub powiadomień przeglądarkowych
  • Play chat notification – włącz i wybierz spersonalizowany dźwięk powiadomień.

Uwaga: Niestandardowe powiadomienia czatu są dostępne wyłącznie w 3CX Web Client/aplikacji desktopowej oraz aplikacji 3CX na iOS.

Zobacz również

Ostatnia aktualizacja
Ten dokument został ostatnio zaktualizowany 11 września 2023
https://www.3cx.pl/docs/czat-biznesowy/