Konfiguracja agenta obsługi klienta AI w 3CX

Wprowadzenie

Ten przewodnik wyjaśnia, jak skonfigurować agenta obsługi klienta AI 3CX (AI Customer Service Agent) i zintegrować go z procesami obsługi klienta. Agent obsługi klienta profesjonalnie odbiera połączenia, identyfikuje problem, przeszukuje źródła wiedzy, odpowiada zwięźle, zadaje tylko jedno pytanie naraz i eskaluje połączenie wyłącznie wtedy, gdy jest to konieczne.

Zanim zaczniesz

Aby upewnić się, że agent obsługi klienta od samego początku będzie działał zgodnie z założeniami:

  • Zaplanuj i przygotuj źródła wiedzy, z których powinien korzystać agent: dokumentację, FAQ, artykuły z centrum pomocy, regulaminy, przewodniki po produktach lub wewnętrzne notatki wsparcia technicznego.
  • Więcej wskazówek na temat struktury i formatowania tych materiałów znajdziesz tutaj.
  • Unikaj tworzenia jednego, bardzo złożonego agenta AI do obsługi wszystkich scenariuszy; lepiej podzielić rozwiązanie na kilku wyspecjalizowanych agentów. Przełoży się to na lepsze wyniki końcowe i szybszy czas reakcji agentów.
  • Zdecyduj, dokąd powinny trafiać nierozwiązane rozmowy:
  • Pytanie może okazać się zbyt złożone lub wykraczać poza kompetencje agenta AI.
  • Takie połączenia będą musiały zostać poprawnie przekierowane, aby zapewnić satysfakcję dzwoniącego.
  • W większości wdrożeń obsługi klienta domyślnym miejscem docelowym przekazania rozmowy do człowieka jest zazwyczaj kolejka wsparcia.

Włączanie integracji agenta AI i dodawanie źródeł wiedzy

Postępuj zgodnie z naszymi przewodnikami, aby skonfigurować integrację agenta AI z OpenAI.

Dobrze ustrukturyzowane źródła wiedzy (Knowledge Sources) są kluczem do udanego wdrożenia. Więcej materiałów można dodać później, w miarę zmieniających się potrzeb, ale podstawowa wiedza agenta powinna być gotowa przed jego aktywacją.


Aby dodać źródła wiedzy, przejdź do „Admin” > „Integrations” (Integracje) > „AI” > „Knowledge Sources” (Źródła wiedzy).

Tworzenie agenta

Przejdź do „Admin” > „Integrations” (Integracje) > „AI” i rozwiń opcję „Add Agent” (Dodaj agenta). Wybierz „Customer Service” (Obsługa klienta).

Informacje o agencie

Skonfiguruj podstawowe informacje o agencie. Zaleca się utrzymanie parametru „Maximum Call Duration” (Maksymalny czas trwania połączenia) poniżej 15 minut, aby uniknąć wyczerpania okna kontekstowego agenta AI.

Typ agenta

W tej sekcji przypisujemy „Knowledge Sources” (Źródła wiedzy), do których ten agent będzie miał dostęp. Możesz również użyć przycisku „Add” (Dodaj), aby szybko przejść do sekcji zarządzania źródłami wiedzy (upewnij się, że wszelkie zmiany w konfiguracji agenta zostały wcześniej zapisane). Podobnie jak w przypadku innych typów agentów AI, możesz ustawić opcje językowe (Language) i dostosować „First Message” (Pierwszą wiadomość).

Kierowanie połączeń

Agenci obsługi klienta posiadają dwie unikalne i bardzo istotne sekcje konfiguracji w zakładce „Call Routing” (Kierowanie połączeń):

Przekazanie do człowieka (Human Handoff)

Gdy agent AI nie zdoła rozwiązać zapytania lub dzwoniący domaga się połączenia z człowiekiem bez podania wystarczających szczegółów pozwalających na precyzyjny routing, połączenie zostanie przekierowane do tego miejsca docelowego (Handoff destination).

Tematy eskalacji (Escalation Topics)

Tematy eskalacji definiują konkretne cele, które mogą zaoferować dzwoniącemu specjalistyczną pomoc na podstawie jego potrzeb. Mogą to być fizyczni agenci, kolejki, a nawet inni agenci obsługi klienta AI z bardziej szczegółową wiedzą.

  • Możesz dodać wiele tematów eskalacji ręcznie za pomocą przycisku „Add” (Dodaj) lub poprzez import pliku CSV.
  • Już zdefiniowane tematy eskalacji można wyeksportować do formatu CSV w celu ponownego użycia u innych agentów AI.
  • Postępuj zgodnie z głównymi zasadami tworzenia promptów dla AI: opisy tematów powinny być krótkie i jednoznaczne.

Filtr spamu

Podobnie jak w przypadku innych naszych agentów AI, możesz zdefiniować określone typy połączeń jako spam, pozwalając agentowi na szybkie zakończenie rozmowy. Pozwala to uniknąć niepotrzebnej straty czasu zarówno agenta AI, jak i osób w miejscach docelowych przekierowania.

Opcje

Ta zakładka definiuje:

  • Działanie, jakie agent AI podejmuje w przypadku dzwoniących agresywnych lub sfrustrowanych.
  • Działanie, jakie agent AI podejmuje w przypadku dzwoniących nieodpowiadających lub niewspółpracujących.
  • Miejsce docelowe kierowania połączenia w przypadku, gdy silnik AI jest nieosiągalny.
  • Czy agent sprawdza dostępność (busy check) przed próbą przełączenia połączenia.

Prompt AI

Są to kluczowe instrukcje definiujące zachowanie i rolę agenta obsługi klienta AI. Jeśli chcesz dostosować prompt, aby lepiej odpowiadał Twoim potrzebom (w tym np. zmienić osobowość i ton agenta), pamiętaj, aby zawsze wprowadzać małe zmiany pojedynczo i testować je stopniowo.

Wskazówki dotyczące poprawnego tworzenia promptów AI znajdziesz tutaj:

Zobacz również


Ostatnia aktualizacja
Ten dokument został ostatnio zaktualizowany 30 lipca 2026 r.
https://www.3cx.pl/docs/ai-customer-service-agent/