Raportowanie połączeń

Wprowadzenie

3CX zawiera rozbudowane funkcje raportowania połączeń, które umożliwiają analizę wydajności zespołu oraz poziomu obsługi klienta.

Zyskaj cenne informacje na temat komunikacji Twojej organizacji z klientami. Raporty połączeń służą jako strategiczne narzędzie do optymalizacji procesów i podnoszenia ogólnej wydajności, umożliwiając podejmowanie trafnych decyzji. Pozwalają one na identyfikację trendów, monitorowanie wydajności i wdrażanie strategii opartych na danych w celu ulepszenia procedur komunikacyjnych.

Zwiększ zadowolenie klientów, a jednocześnie odciąż swoich pracowników poprzez optymalizację poziomu zatrudnienia lub dostosowanie ustawień systemu telefonicznego do godzin szczytu.

Inną istotną korzyścią z raportów połączeń 3CX jest ich rola w zwiększaniu efektywności procesów operacyjnych. Analizując liczbę połączeń i czas oczekiwania, możesz zidentyfikować wąskie gardła i wprowadzić zmiany usprawniające kierowanie połączeń, co przełoży się na skrócenie czasu oczekiwania.

W systemie 3CX dostępnych jest wiele rodzajów raportów (widocznych na powyższym obrazku), z których każdy został szczegółowo opisany poniżej.

Podsumowanie AI i ocena nastroju

Gdy funkcja AI jest włączona, poniższe raporty zawierają podsumowanie AI oraz ocenę nastroju (sentiment score). Funkcje te wymagają edycji AI.

  • Call Log (Dziennik połączeń) – pokazuje transkrypcję, podsumowanie oraz ocenę nastroju.
  • Inbound Calls (Połączenia przychodzące) – rejestr połączeń przychodzących.
  • Outbound Calls (Połączenia wychodzące) – rejestr połączeń wychodzących.
  • Extension Statistics (Statystyki numerów wewnętrznych) – zawierają średnią ocenę nastroju oraz filtry według wyniku.
  • Ring Groups (Grupy dzwonienia) – zbiorcza ocena nastroju dla każdej grupy dzwonienia.
  • Queue Answered Calls By Waiting Time (Połączenia odebrane w kolejce według czasu oczekiwania) – zbiorcza ocena nastroju dla każdego połączenia obsłużonego po określonym czasie dla wybranych kolejek.

Dzienniki (Logs)

Sekcja dzienników obejmuje:

  • Call log – rejestr wszystkich połączeń.
  • Chat log – rejestr wszystkich czatów.
  • Audit log – rejestr wszystkich działań administracyjnych.

System

Sekcja System zawiera raporty dotyczące parametrów systemowych:

  • Inbound Rules (Reguły przychodzące) – ten raport pokazuje wszystkie trasy połączeń przychodzących, tj. które numery DID są kierowane do których numerów wewnętrznych.

Statystyki kolejek

  • Abandoned Queue Calls (Połączenia porzucone w kolejce) – liczba połączeń, które trafiły do kolejki, ale nie zostały odebrane. Zawiera krótkie podsumowanie liczby nieodebranych połączeń i pomaga kadrze zarządzającej w oszacowaniu całkowitego czasu oczekiwania.
  • Queue Answered Calls by Waiting Time (Połączenia odebrane w kolejce według czasu oczekiwania) – odebrane połączenia pogrupowane według czasu, jaki dzwoniący spędzili na czekaniu na połączenie z agentem.
  • Queue Callbacks (Oddzwanianie z kolejki) – liczba osób, które poprosiły o oddzwonienie przed połączeniem z agentem.
  • Queue Failed Callbacks (Nieudane oddzwanianie z kolejki) – liczba zamówionych połączeń zwrotnych, których nie udało się zrealizować. O oddzwonienie mogą prosić osoby czekające w kolejce – system oddzwania do nich, gdy tylko agent stanie się dostępny.
  • SLA Statistics (Statystyki SLA) – pokazuje całkowitą liczbę odebranych połączeń oraz liczbę i procent połączeń nieodebranych zgodnie z parametrem SLA. Zazwyczaj wyklucza się tu połączenia przerwane w ciągu pierwszych 10 sekund od nawiązania.
  • SLA Breaches (Naruszenia SLA) – raport ten pokazuje, ile połączeń czekało zbyt długo w stosunku do skonfigurowanego czasu SLA.
  • Queue Performance Overview (Przegląd wydajności kolejek) – poziom obsługi dla jednej lub większej liczby kolejek. Raport pokazuje liczbę połączeń odebranych, obsłużonych i nieobsłużonych na kolejkę. Automatycznie dzieli statystyki na poszczególnych agentów, pozwalając szybko zidentyfikować najskuteczniejszych pracowników.
  • Detailed Queue Statistics (Szczegółowe statystyki kolejek) – zapewnia szczegółowe dane o wydajności kolejek. Dodatkowo można wykluczyć połączenia, które zostały przerwane wcześniej niż po określonym czasie.
  • Połączenia: odebrane, porzucone, suma i % obsłużonych.
  • Czas rozmów: całkowity i średni.
  • Oddzwanianie: liczba udanych połączeń zwrotnych.
  • Team Queue General Statistics (Ogólne statystyki zespołu w kolejce) – raport skupia się na wydajności całego zespołu, a nie poszczególnych agentów. Pokazuje sposób obsługi połączeń oraz liczbę agentów w każdej kolejce.

Statystyki agentów

  • Agent in Queue Statistics (Statystyki agenta w kolejce) – pokazuje statystyki poszczególnych agentów w odniesieniu do kolejek, do których należą.
  • Agent Login History (Historia logowania agenta) – pokazuje historię logowania i wylogowania agenta z kolejek.

Statystyki grup dzwonienia

  • Ring Groups (Grupy dzwonienia) – skupia się na szczegółowych statystykach wydajności grup dzwonienia, takich jak czas trwania połączenia, suma odebranych i porzuconych rozmów, czas rozmów i czas oczekiwania.

Statystyki numerów wewnętrznych

  • User Activity (Aktywność użytkownika) – połączenia odebrane/nieodebrane w danym przedziale czasowym.
  • Call Distribution (Rozkład połączeń) – połączenia przychodzące/wychodzące w danym przedziale czasowym.
  • Call Cost by Extension Dept (Koszty połączeń według działu) – koszty połączeń dla każdego numeru wewnętrznego należącego do analizowanego działu.
  • Extension Statistics (Statystyki numerów wewnętrznych) – statystyki poszczególnych numerów, takie jak łączna liczba połączeń, całkowity czas rozmów itp.

Statystyki czatu

  • Queue Chat Performance (Wydajność czatu w kolejce) – analizuje wydajność czatu w konkretnej kolejce: ile czatów otrzymano, odebrano, utracono i rozwiązano.
  • Queue Agents Chat (Czat agentów w kolejce) – skupia się na wydajności obsługi czatu przez poszczególnych agentów będących członkami danej kolejki.
  • Abandoned Chat (Porzucone czaty) – skupia się na liczbie czatów, na które nigdy nie udzielono odpowiedzi.

Planowanie raportu

  1. Zaloguj się do 3CX Web Client. Przejdź do Konsoli Administracyjnej i kliknij opcję „Reports” (Raporty) w menu po lewej stronie. Opcja ta jest widoczna tylko dla Managerów, Supervisorów, Właścicieli Grup oraz Właścicieli Systemu.
  2. Kliknij rodzaj raportu, który chcesz wygenerować, a następnie kliknij ikonę lejka.
  3. W kolejnym oknie wybierz zakres dat raportu (pola „from” i „to”) oraz typ połączenia. Pola te mogą się różnić w zależności od wybranego rodzaju raportu.
  4. Kliknij przycisk „Save/Schedule” (Zapisz/Zaplanuj).
  5. W następnym oknie wprowadź nazwę raportu i wybierz częstotliwość jego otrzymywania. Do zaplanowanego czasu zostanie zastosowana strefa czasowa grupy.
  6. Wszystkie zaplanowane raporty dla jednego użytkownika są łączone w jedną wiadomość e-mail.
  7. Kliknij „OK”. Raport zostanie wysłany e-mailem zgodnie z Twoim wyborem.
  8. Zaplanowane raporty są wysyłane drogą mailową z linkiem do raportu oraz załączonym plikiem .CSV, który można łatwo wykorzystać jako źródło danych dla systemów raportowania BI, np. Power BI.

Zobacz również


Ostatnia aktualizacja
Ten dokument został ostatnio zaktualizowany 21 maja 2026 r.
https://www.3cx.pl/docs/administrator/raporty-polaczen/