Czym są Unified Communications (UC)?

Niezależnie od tego, czy prowadzisz dużą firmę, czy małe przedsiębiorstwo, odpowiednie rozwiązanie w zakresie zunifikowanych komunikacji może wynieść Twoje procesy biznesowe na wyższy poziom. W tym artykule wyjaśniamy, czym są Unified Communications (UC) i jak działają – w oparciu o ponad 15 lat doświadczenia 3CX w branży.

Unified Communications, często skracane do UC, to sposób, w jaki różne narzędzia komunikacyjne w środowisku cyfrowym współpracują i integrują się ze sobą. Dzięki połączeniu rozmów telefonicznych, wideokonferencji, wiadomości SMS, e-maili i innych kanałów, członkowie zespołu mogą udostępniać dane, mieć do nich dostęp i współpracować w czasie rzeczywistym za pośrednictwem połączenia internetowego. Zwiększa to efektywność współpracy, podnosi produktywność, umożliwia większą mobilność oraz poprawia komfort użytkowania.

Unified Communications polega na zintegrowaniu wielu narzędzi komunikacyjnych w jednej platformie. Ale czym są te narzędzia UC i jak współpracują ze sobą?

1. Rozmowy głosowe (VoIP): To podstawowa funkcja technologii UC, umożliwiająca prowadzenie rozmów głosowych przez internet zamiast tradycyjnych linii telefonicznych. VoIP zapewnia elastyczność – niezależnie od tego, czy wykonujesz połączenia lokalne, międzymiastowe czy międzynarodowe.
2. Wiadomości błyskawiczne (IM): Potrzebujesz szybkiej odpowiedzi lub krótkiej aktualizacji? Wiadomości błyskawiczne umożliwiają komunikację zespołu w czasie rzeczywistym, bez formalności typowych dla e-maila i bez czekania jak w przypadku rozmowy telefonicznej.
3. Wideokonferencje: Spotkania wideo sprawiają, że współpraca zespołu staje się bardziej dynamiczna – to najlepsza alternatywa dla spotkań twarzą w twarz.
4. Informacja o statusie (Presence): Zastanawiasz się, czy współpracownik jest dostępny, zanim się z nim skontaktujesz? Presence pokazuje jego status — czy jest online, zajęty, czy nieobecny — co ułatwia podejmowanie trafniejszych decyzji komunikacyjnych.
5. Udostępnianie plików: Wysyłaj i odbieraj ważne dokumenty, obrazy lub prezentacje bezpośrednio z tej samej platformy, bez konieczności przełączania się między aplikacjami.
6. Integracja z pocztą e-mail: Systemy UC często integrują się z Twoim klientem poczty e-mail, dzięki czemu możesz zarządzać całą komunikacją firmową w jednym miejscu, bez przełączania się między programami.
7. Udostępnianie ekranu i plików: Zdalna współpraca staje się prostsza dzięki możliwości udostępniania ekranu i szybkiego przesyłania dokumentów w obrębie jednej platformy — wszystko pozostaje w jednym miejscu.
8. Integracja z mediami społecznościowymi: Dzięki temu możesz kontaktować się z klientami lub partnerami na ich preferowanych platformach, bez wychodzenia z systemu Unified Communications.

Niektóre z tych kanałów komunikacji należą do typu „store-and-forward”, co oznacza, że informacja jest przekazywana w jednym kierunku i pozostaje dostępna (niemal) bezterminowo, aby odbiorca mógł zapoznać się z nią w dogodnym dla siebie momencie. E-mail to najstarszy i najbardziej klasyczny przykład tego stylu komunikacji.

Inne natomiast zaliczają się do kategorii komunikacji w czasie rzeczywistym, która wymaga szybkiej reakcji (często przerywając inne wykonywane zadania); rozmowa telefoniczna to najbardziej oczywisty przykład takiej formy kontaktu.

Każde z tych różnych rozwiązań komunikacyjnych zazwyczaj wymaga osobnej „aplikacji” do uzyskania dostępu do wymienianych informacji. Im więcej takich rozwiązań trzeba obsługiwać, tym trudniejsze staje się efektywne zarządzanie całością komunikacji.

Unified Communications (UC) może być zintegrowane z narzędziami biznesowymi, takimi jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie do zarządzania projektami czy platformy do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP). Taka integracja zapewnia, że cała komunikacja jest automatycznie powiązana z odpowiednimi działaniami biznesowymi. Na przykład, gdy agent odbiera połączenie, system UC może automatycznie wyświetlić dane klienta z CRM, zapewniając agentowi natychmiastowy dostęp do potrzebnych informacji.

Środowiska Unified Communications (UC) są zazwyczaj wspierane przez różne systemy zarządzania zapleczem, nazywane czasem platformami UC, które umożliwiają integrację między różnymi usługami, a także przez interfejsy użytkownika (front-end), pozwalające na dostęp do tych usług.

Istnieją trzy główne opcje wdrożenia systemów UC: lokalnie (on-premise), w chmurze publicznej lub prywatnej, albo jako kombinacja tych rozwiązań. Otwarty projekt WebRTC umożliwia osadzanie technologii UC bezpośrednio w przeglądarkach internetowych.

Dostawca UC, znany również jako CPaaS (Communications Platform as a Service), to firma, która dostarcza technologię potrzebną do połączenia różnych narzędzi komunikacyjnych w jeden spójny system. Tacy dostawcy, jak 3CX, oferują firmom infrastrukturę umożliwiającą efektywniejsze łączenie zespołów i kontakt z klientami.

Platforma Unified Communications pełni rolę centralnego punktu, w którym łączą się wszystkie kanały komunikacji. Oznacza to, że możesz wykonywać połączenia telefoniczne, dołączać do spotkań wideo, wysyłać wiadomości błyskawiczne, a nawet zarządzać interakcjami w mediach społecznościowych — wszystko w ramach jednej platformy. Dzięki integracji tych różnych narzędzi, platformy takie jak 3CX umożliwiają firmom stworzenie spójnego środowiska komunikacyjnego, w którym wszystko dzieje się w jednym miejscu.

Unified Communications to ogólny termin obejmujący dążenia rynku do integracji wszystkich „aplikacji” (a tym samym kanałów komunikacji), aby użytkownik miał łatwy dostęp do wszystkich informacji — niezależnie od czasu i miejsca, w którym z nich korzysta (w domu, w pracy, w samochodzie, w pociągu…) oraz z jakiego urządzenia (laptop, tablet, smartfon…). Przykładowo, połączenia przychodzące mogą być kierowane tam, gdzie aktualnie znajduje się odbiorca — do biura, na telefon komórkowy podczas podróży lub do przeglądarki internetowej używanej przez pracownika zdalnego.

Rozwiązanie UC skutecznie zaciera granice między kanałami komunikacji. Użytkownik może na przykład odebrać wiadomość głosową i zdecydować, czy chce uzyskać do niej dostęp przez e-mail czy z dowolnego telefonu. Status nadawcy można sprawdzić dzięki informacji o dostępności (presence), a jeśli jest on online — odpowiedź można przesłać natychmiast w formie wiadomości tekstowej lub połączenia wideo.

Mówiąc prosto: celem rozwiązań Unified Communications jest ujednolicenie i usprawnienie komunikacji biznesowej, poprawa współpracy zespołowej, zwiększenie efektywności oraz podniesienie jakości obsługi klienta.

Co oznacza wdrożenie Unified Communications dla Twojej firmy?

Zwiększa wydajność i efektywność pracowników

Dzięki integracji różnych narzędzi komunikacji biznesowej w jednym systemie, pracownicy nie muszą już przełączać się między wieloma aplikacjami, aby wykonać swoje zadania. To pozwala zespołowi działać szybciej i sprawniej, zwiększając produktywność.

Ułatwia współpracę między pracownikami i działami

Unified Communications umożliwia pracownikom łatwą współpracę, niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. Taka współpraca pomiędzy działami eliminuje silosy informacyjne, co sprzyja swobodniejszemu przepływowi pomysłów i szybszemu postępowi projektów.

Poprawia doświadczenia użytkowników i obsługę klienta

Dzięki zgromadzeniu wszystkich narzędzi komunikacyjnych w jednym miejscu, agenci mogą szybciej i skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów. Niezależnie od tego, czy kontakt odbywa się głosowo, przez czat czy wideo, możliwość przełączania się między kanałami komunikacji podnosi jakość obsługi i wpływa na wyższy poziom satysfakcji klienta.

Obniża koszty – mniej administracji i prostsze utrzymanie

Unified Communications to również realne oszczędności. Jeden system zarządzający wszystkimi kanałami komunikacji oznacza mniej sprzętu do konserwacji i mniej systemów do obsługi. To przekłada się na niższe koszty administracyjne i mniejsze zaangażowanie działu IT w rozwiązywanie problemów. Co więcej, oparte na chmurze rozwiązania UC eliminują potrzebę kosztownej infrastruktury lokalnej, co dodatkowo obniża koszty.

Unified Communications łączy różne narzędzia komunikacyjne w jednej platformie. Oto kilka codziennych przykładów, jak firmy wykorzystują narzędzia UC w praktyce:

1. Obsługa klienta: Agent może odebrać telefon od klienta, a następnie kontynuować rozmowę przez e-mail lub czat – wszystko w ramach jednego systemu. Historia kontaktu z klientem jest śledzona w jednym miejscu, co zapewnia spójność komunikacji.
2. Zespoły IT: Technik z helpdesku może odpowiedzieć na zgłoszenie, rozwiązywać problem przez czat, a w razie potrzeby przejść na wideorozmowę ze specjalistą. Może też zdalnie połączyć się z urządzeniem użytkownika i jednocześnie dokumentować cały przypadek w tym samym systemie, dzięki czemu żadne informacje nie zostają pominięte.
3. Usługi finansowe: Doradca finansowy może spotkać się z klientem przez wideorozmowę, a następnie przesłać dokumenty lub propozycje inwestycyjne za pomocą bezpiecznego komunikatora. Dalsze pytania można rozwiązać przez czat, a cała historia rozmowy zostaje zapisana w jednym miejscu, co zapewnia klientowi płynną i bezpieczną obsługę.

Główne wyzwania w zakresie bezpieczeństwa, z jakimi mierzy się firma podczas wdrażania i utrzymywania infrastruktury UC, to kontrola tożsamości użytkowników i dostępu, a także ochrona danych. Kluczowym zadaniem strategii UC jest połączenie różnych punktów dostępu w sposób bezpieczny – niezależnie od używanego urządzenia.

Działania, które warto podjąć:

3CX to zintegrowana platforma Unified Communications, która łączy zaawansowane funkcje, takie jak rozmowy z wideokonferencjami, czat na żywo, wiadomości biznesowe, WhatsApp, status użytkownika i wiele więcej. Wszystkie narzędzia do współpracy są dostępne w standardzie – zarówno w wersji lokalnej, jak i chmurowej. Dzięki 3CX możesz:

Twoje nowe rozwiązanie Unified Communications.