Zaawansowane funkcje kolejek w V20 Update 9

Większa kontrola nad czasem oczekiwania, routingiem i doświadczeniem dzwoniącego.

V20 Update 9 wprowadza szereg istotnych usprawnień w działaniu kolejek, zaprojektowanych specjalnie dla Call Center klasy Enterprise.

Aktualizacje te dają administratorom większą kontrolę nad tym, jak obsługiwane są połączenia, jak długo dzwoniący czekają na linii oraz jak kolejki reagują przy dużym obciążeniu. Od inteligentniejszej eskalacji po bardziej elastyczne opcje oddzwaniania – głównym celem jest poprawa wydajności SLA oraz ogólnych wrażeń dzwoniącego. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej!

Oddzwanianie na żądanie

Nowa opcja „Callback on Request” (Oddzwanianie na żądanie) pozwala dzwoniącym poprosić o oddzwonienie po usłyszeniu komunikatu. Zamiast automatycznego trafiania do kolejki oddzwaniania, dzwoniący mogą zdecydować o wyborze tej opcji, naciskając odpowiedni klawisz po upływie skonfigurowanego czasu oczekiwania.

Zapewnia to większą elastyczność i poprawia komfort dzwoniącego, oddając kontrolę w ręce użytkownika.
Administratorzy mogą skonfigurować:

• Czas oczekiwania, po którym oferowana jest opcja oddzwaniania.
• Domyślny komunikat systemowy lub własną zapowiedź.

Nowe opcje eskalacji

Dodaliśmy nowe Strategie eskalacji, aby lepiej zarządzać czasem reakcji i wskaźnikami SLA.

„Time-Driven Escalation” (Eskalacja czasowa) – Eskalacja połączeń nie ogranicza się już tylko do dostępności agentów. Dzięki tej funkcji połączenia mogą zostać przekierowane do kolejnej grupy umiejętności (skill group) po określonym czasie – nawet jeśli agenci są dostępni, ale nie odbierają.

Pozwala to zespołom Call Center lepiej zarządzać czasem odpowiedzi, zwłaszcza w okresach największego obciążenia.

„Cumulative Escalation” (Eskalacja kumulacyjna) – Ta funkcja pozwala na jednoczesne dzwonienie w wielu grupach umiejętności. Zamiast zastępować grupy o niższym priorytecie, system stopniowo dodaje kolejne: najpierw dzwoni Grupa 1; po upływie czasu dołącza Grupa 2; po kolejnym interwale dodawana jest Grupa 3 i tak dalej.

Wszystkie grupy dzwonią, dopóki połączenie nie zostanie odebrane. Takie podejście sprawia, że osoby czekające dłużej są stopniowo kierowane do coraz szerszego grona agentów, w tym grup o wyższych kompetencjach, co pozwala skrócić czas reakcji.

Nowe opcje komunikatów

„Comfort Prompts” (Komunikaty umilające oczekiwanie) – Kolejki mogą teraz odtwarzać dzwoniącym jeden lub więcej własnych komunikatów, przekazując aktualizacje lub przydatne informacje podczas czekania na połączenie. Możesz skonfigurować do 15 komunikatów na kolejkę, ustawić częstotliwość ich odtwarzania i ułożyć je, korzystając z funkcji „przeciągnij i upuść”.

„Estimated Wait Time Announcements” (Komunikaty o szacowanym czasie oczekiwania) – Kolejki mogą teraz informować o szacowanym czasie oczekiwania zamiast tylko o pozycji w kolejce. System oblicza ten czas dynamicznie na podstawie rzeczywistych danych o agentach (czas rozmowy, czas na zakończenie spraw, dostępność). Zapowiedzi są:

• Zaokrąglane do najbliższych 10 sekund.
• Ograniczone do maksymalnie 30 minut, aby zachować realistyczne oczekiwania.

Dzięki temu dzwoniący wiedzą, czego się spodziewać, co zmniejsza ich frustrację.

„No Answer Prompt” (Komunikat braku odpowiedzi) – Administratorzy mogą teraz skonfigurować własną zapowiedź przed przekierowaniem połączenia do miejsca docelowego „No Answer”. Ujednolica to zachowanie kolejek z innymi scenariuszami routingu (takimi jak tryby przerwy, zamknięcia biura czy świąt), zapewniając dzwoniącym spójne i profesjonalne doświadczenia.

Stworzone dla prawdziwych Call Center

Te ulepszenia zostały zaprojektowane, aby sprostać realnym wyzwaniom, przed którymi stają Call Center – wysokiemu natężeniu ruchu, zmiennej dostępności agentów i surowym wymaganiom SLA. Dając większą kontrolę nad routingiem i eskalacją, Update 9 pomaga zespołom reagować szybciej, jednocześnie dbając o zadowolenie dzwoniących.

Dołącz do dyskusji

Zapraszamy do dyskusji o 3CX na naszych dedykowanych forach dla Partnerów i Klientów. Obserwuj nas na X oraz LinkedIn, aby być na bieżąco z nowościami i premierami funkcji.