Dowiedz się, jak dobrze wykorzystać raporty 3CX i analitykę AI w swoim contact center.

Analiza danych w contact center staje się znacznie prostsza, gdy zaczynasz od konkretnego pytania. Czy dzwoniący czekają zbyt długo? Czy dostępna jest odpowiednia liczba agentów? W jakich godzinach ruch jest największy? Co dokładnie wydarzyło się podczas wybranego połączenia?

W sekcji „Administrator” > „Raporty” (Admin > Reports) system 3CX udostępnia zestaw raportów odpowiadających na każde z tych pytań, obejmujących kolejki, agentów, numery wewnętrzne, aktywność oraz pojedyncze rozmowy.

Wybór odpowiedniego raportu, przedziału czasowego i filtrów pozwala szybciej dotrzeć do potrzebnych informacji. Przeczytaj poniższy artykuł, aby dowiedzieć się, z których raportów 3CX korzystać w przypadku najczęstszych pytań dotyczących pracy contact center oraz jakie kroki podjąć na podstawie uzyskanych wyników.

Zacznij od pytania, na które chcesz znaleźć odpowiedź

Przed wygenerowaniem raportu zdefiniuj obszar, który chcesz przeanalizować. Na przykład:

  • Czy dzwoniący czekają zbyt długo?
  • Ile połączeń zostało odebranych, a ile porzuconych?
  • W jakich godzinach występuje największy ruch?
  • Którzy agenci byli zalogowani w godzinach szczytu?
  • Jak przebiegała obsługa konkretnego klienta?

Określ odpowiedni zakres dat, kolejki, status połączeń, ich typ, zakres działu oraz dostępne filtry. Zachowanie spójnych filtrów jest szczególnie istotne przy porównywaniu wyników z różnych okresów.

Zacznij od jednej kolejki lub działu oraz zdefiniowanego przedziału czasu. Rozszerzaj zakres dopiero wtedy, gdy musisz porównać wydajność w większej liczbie kolejek lub w dłuższym okresie.

Sprawdzaj wydajność kolejek i poziomy obsługi (SLA)

Użyj raportu „Statystyki SLA” (SLA Statistics), aby zweryfikować, czy kolejka osiąga skonfigurowany cel czasu odpowiedzi. Raport „Naruszenia SLA” (SLA Breaches) zapewnia bardziej szczegółowy wgląd w połączenia, które przekroczyły założony czas oczekiwania.

Szerszy obraz sytuacji daje „Przegląd wydajności kolejki” (Queue Performance Overview), pozwalający analizować połączenia odebrane, obsłużone i nieodebrane w zestawieniu z czasami rozmów. Z kolei „Szczegółowe statystyki kolejki” (Detailed Queue Statistics) dostarczają dodatkowych informacji, w tym o procentowym udziale połączeń obsłużonych, czasie rozmów czy żądaniach oddzwonienia (callbacks).

W przypadku bardziej szczegółowych pytań:

  • Porzucone połączenia w kolejce (Abandoned Queue Calls) – wskazuje dzwoniących, którzy rozłączyli się przed połączeniem z agentem.
  • Połączenia odebrane według czasu oczekiwania (Queue Answered Calls By Waiting Time) – pokazuje, jak długo klienci czekali na połączenie.
  • Prośby o oddzwonienie (Queue Callbacks) – wyświetla zgłoszenia opcji oddzwonienia.
  • Nieudane próby oddzwonienia (Queue Failed Callbacks) – ułatwia identyfikację niezrealizowanych prób kontaktu ze strony systemu.

Raporty te można łączyć, aby uzyskać pełny obraz wydajności kolejki i doświadczeń dzwoniących klientów.

Analizuj aktywność agentów i natężenie ruchu

Użyj raportu „Statystyki agentów w kolejce” (Agent in Queue Statistics), aby przejrzeć aktywność pracowników w ramach przypisanych im kolejek. Raport „Historia logowania agentów” (Agent Login History) pokazuje, kiedy agenci logowali się i wylogowywali z systemu, ułatwiając zestawienie obsady kadrowej z godzinami szczytu.

Dane o agentach najlepiej analizować w połączeniu z takimi czynnikami jak przynależność do kolejek, strategia dzwonienia, czas sygnału, kompetencje (skills), przekierowania oraz wybrany okres raportowania.

Do analizy wzorców ruchu przydatne będą raporty „Aktywność użytkowników” (User Activity) oraz „Dystrybucja połączeń” (Call Distribution). Zestawienie tych danych z historią logowań pozwala ocenić, czy kolejne działania powinny skupić się na obsadzie stanowisk, harmonogramach, routingu czy opcji oddzwaniania.

Przechodź do szczegółów na poziomie pojedynczych połączeń

Czasami analiza dotyczy jednego klienta lub wybranego połączenia, a nie ogólnej wydajności kolejki. W takich przypadkach użyj „Dziennika połączeń” (Call Log). W zależności od dostępnych danych raport ten zawiera:

  • Czas połączenia i identyfikator (Call ID)
  • Numery dzwoniącego i odbiorcy
  • Kierunek oraz status połączenia
  • Czas dzwonienia i czas rozmowy
  • Koszt połączenia
  • Szczegółowy przebieg aktywności podczas połączenia

Pozwala to precyzyjnie ustalić, jak obsłużono dane połączenie – czy zostało odebrane, przekierowane, przeoczone, czy zakończone w konkretnym momencie.

Wykorzystuj rekordy CDR do głębszej analizy

Sięgnij po rekordy CDR (Call Data Records), gdy potrzebujesz surowych danych o połączeniach do przetworzenia we własnych narzędziach analitycznych. Rekordy CDR dostarczają danych źródłowych zamiast gotowych wskaźników KPI, dzięki czemu przydają się, gdy standardowe raporty odpowiedziały na ogólne pytania i wymagana jest pogłębiona analityka.

Pracę warto zacząć od wbudowanych raportów 3CX, a po rekordy CDR sięgać w sytuacjach wymagających dostępu do danych z niższego poziomu.

Przekształcaj wnioski z raportów w konkretne działania

Raporty pokazują, co i kiedy się wydarzyło. Wykorzystaj powtarzające się wzorce do zaplanowania kolejnych kroków. Na przykład:

  • Długi czas oczekiwania w stałych godzinach: Porównaj ten okres z historią logowania agentów, harmonogramami, obsadą kolejek oraz konfiguracją opcji oddzwaniania.
  • Wysoki wskaźnik połączeń porzuconych lub nieodebranych: Przeanalizuj skład kolejek, statusy logowania agentów, strategię dzwonienia, czas sygnału wywołania oraz punkty docelowe dla połączeń nieodebranych.
  • Naruszenia SLA w wielu kolejkach: Zestaw ze sobą obsadę kadrową i reguły kierowania połączeń w danym przedziale czasowym.
  • Częste prośby o oddzwonienie lub nieudane próby: Sprawdź konfigurację funkcji oddzwaniania, numery klientów, routing powrotny oraz dostępność agentów.
  • Problem dotyczący jednego klienta: Przejrzyj dziennik połączeń (Call Log), a w razie potrzeby rekordy CDR, zanim wprowadzisz globalne zmiany w konfiguracji kolejki.

Korzystanie z powiązanego zestawu raportów daje znacznie szerszy kontekst niż poleganie na pojedynczym wskaźniku.

Więcej możliwości niż w standardowych raportach dzięki AI

Raportowanie w 3CX pozwala również wzbogacić standardowe dane o kontekst generowany przez sztuczną inteligencję. Po włączeniu funkcji AI obsługiwane raporty mogą zawierać transkrypcje, podsumowania oraz analizę nastroju. Ułatwia to menedżerom zrozumienie przebiegu rozmów z klientami obok tradycyjnych metryk połączeń. Sztuczna inteligencja pomaga:

  • Przeglądać podsumowania rozmów bez konieczności czytania pełnych transkrypcji
  • Śledzić ocenę nastroju w ramach połączeń, numerów wewnętrznych, grup dzwonienia i kolejek
  • Porównywać ocenę nastroju z czasem oczekiwania w raporcie „Połączenia odebrane według czasu oczekiwania”
  • Wyłapywać powtarzające się problemy i trendy w rozmowach z klientami

W przypadku pytań wykraczających poza standardowy zestaw raportów dodatkowe możliwości oferuje serwer 3CX MCP Server. Podłącz kompatybilnego klienta AI i zadawaj pytania w języku naturalnym dotyczące danych PBX dostępnych dla Twojego użytkownika. To wygodne narzędzie do badania wydajności kolejek, problemów z poziomem SLA, luk w obsadzie, przekierowań czy nietypowych wzorców połączeń.

Klienci AI mogą również łączyć się z zewnętrznymi bazami danych zasilanymi przez Data Connectors. Pozwala to porównywać długoterminowe trendy z bieżącymi statystykami pobieranymi z serwera MCP, precyzyjnie wskazując moment i zakres wymaganych działań.

Więcej szczegółów znajdziesz w dokumentacji dotyczącej analityki 3CX AI, serwera 3CX MCP oraz modułów Data Connectors.

Gdzie szukać dodatkowych informacji

Pełną listę raportów, filtrów i opcji nawigacji zawiera przewodnik po raportowaniu połączeń 3CX. Przydatne materiały konfiguracji powiązanej:

Dołącz do dyskusji

Dołącz do dyskusji o 3CX na naszym dedykowanym forum dla Partnerów lub Klientów. Obserwuj nas na platformie X oraz LinkedIn, aby być na bieżąco z najnowszymi informacjami i zapowiedziami funkcji 3CX.