Rozwiązuj rutynowe zapytania techniczne przed przekazaniem rozmowy do konsultanta.

Nowy Agent AI ds. Obsługi Klienta (Customer Service Agent) to znacznie więcej niż tylko kierowanie połączeń. W przeciwieństwie do Recepcjonisty AI, który głównie przekierowuje dzwoniących do odpowiednich miejsc, Agent ds. Obsługi Klienta potrafi przeanalizować problem, przeszukać dostępne źródła wiedzy i udzielić pomocnej odpowiedzi, zanim zdecyduje, czy potrzebna jest pomoc człowieka.

Został on zaprojektowany do zadań wsparcia na poziomie Level 0 i Level 1, pomagając zespołom w obsłudze typowych pytań opartych na dokumentacji, sekcjach FAQ, regulaminach i instrukcjach produktów. Funkcja ta wymaga Edycji AI oraz wersji V20 U10 lub nowszej. Dowiedz się wszystkiego o nowym Agencie AI!

Rozwiązuj więcej spraw przed przekazaniem rozmowy

Agent AI ds. Obsługi Klienta

Recepcjonista AI wykorzystuje język naturalny, aby zrozumieć dzwoniącego i skierować połączenie. Agent AI ds. Obsługi Klienta dodaje do tego proces nastawiony na wsparcie techniczne, mający na celu rozwiązanie rutynowych próśb przed dokonaniem transferu. Agent potrafi:

  • Powitać dzwoniącego i zidentyfikować problem
  • Korzystać z wyszukiwarki internetowej dla uzyskania dodatkowych informacji (jeśli funkcja jest włączona)
  • Zadawać pytania jedno po drugim, aby doprecyzować prośbę
  • Udzielać krótkich odpowiedzi lub podawać od jednego do trzech praktycznych kroków
  • Przekazać połączenie, gdy sprawa wymaga wsparcia człowieka
  • Przeszukiwać skonfigurowane źródła wiedzy, w tym FAQ, polityki firmy, przewodniki po produktach i dokumentację techniczną

Dobrze ustrukturyzowane źródła wiedzy pomagają agentowi szybko odnaleźć istotne informacje. Dbaj o to, aby każde źródło dotyczyło jednego tematu i posiadało jasny opis – ułatwi to AI wybór odpowiedniej treści.

Wsparcie konsultanta w razie potrzeby

Głównym celem agenta jest samodzielne rozwiązanie problemu. Przekazuje on połączenie tylko wtedy, gdy nie może pomóc, gdy dzwoniący prosi o rozmowę z pracownikiem lub gdy wymagane jest specjalistyczne wsparcie.

Administratorzy mogą ustawić domyślne miejsce przekazania rozmowy do człowieka, np. kolejkę wsparcia. Mogą również skonfigurować tematy eskalacji, aby kierować konkretne prośby do odpowiedniego konsultanta, kolejki lub innego Agenta AI z bardziej specjalistyczną wiedzą.

Gdy konsultant przejmuje rozmowę, dane dzwoniącego są widoczne w Web Cliencie. Pracownik może również przejrzeć transkrypcję rozmowy, jeśli potrzebuje więcej kontekstu.

Wykorzystaj Agenta AI w całym procesie wsparcia

Agenci ds. Obsługi Klienta mogą obsługiwać kilka typowych scenariuszy:

  • Pierwsza linia wsparcia: udzielanie odpowiedzi na rutynowe pytania, zanim trafią one do kolejki wsparcia
  • Przepełnienie kolejki: pomoc dzwoniącym w momentach dużego obciążenia zespołu
  • Wsparcie po godzinach: udzielanie odpowiedzi poza standardowymi godzinami pracy biura
  • Kierowanie specjalistyczne: przekazywanie konkretnych tematów do właściwych osób, kolejek lub wyspecjalizowanych Agentów AI

Dla lepszych rezultatów używaj kilku wyspecjalizowanych agentów zamiast jednego, który miałby obsługiwać każdy możliwy scenariusz.

Skonfiguruj swojego Agenta ds. Obsługi Klienta

Zanim utworzysz agenta, przygotuj źródła wiedzy i zdecyduj, gdzie powinny trafiać nierozwiązane połączenia. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem konfiguracji Agenta AI ds. Obsługi Klienta, aby poznać kroki instalacji i zalecane ustawienia. Korzystaj z najnowszych rekomendowanych modeli AI dla uzyskania najwyższej wydajności.

Jeśli obecnie używasz Recepcjonisty AI do obsługi zgłoszeń serwisowych, przenieś te zadania do dedykowanego Agenta ds. Obsługi Klienta. Recepcjonista może skupić się na samym routingu, podczas gdy Agent ds. Obsługi Klienta zadba o rozwiązanie problemu i profesjonalne przekazanie rozmowy.

Dołącz do dyskusji

Zapraszamy do dyskusji o 3CX na naszych forach dla Partnerów i Klientów. Obserwuj 3CX na X oraz LinkedIn, aby być na bieżąco z nowościami i premierami funkcji.