Jak włączyć Agenta AI ds. Obsługi Klienta do procesów swojej firmy

Strategie optymalizacji pod kątem efektywnego wykorzystania Agenta AI Obsługi Klienta.

Agent AI ds. Obsługi Klienta w wersji V20 Update 10 potrafi odpowiadać na rutynowe pytania, zbierać informacje, prowadzić dzwoniących przez podstawową diagnostykę i w razie potrzeby przekazywać rozmowy do konsultanta.

To, w którym miejscu schematu połączeń umieścisz Agenta AI, zależy od rodzaju wsparcia, jakie ma on zapewniać. Może on pełnić rolę pierwszego punktu kontaktu – wspierając dzwoniących, gdy pracownicy są nieosiągalni – lub odpowiadać na ogólne pytania przed przełączeniem rozmowy.

Zanim go wdrożysz, zdecyduj, za co Agent AI powinien odpowiadać, jakich informacji potrzebuje i gdzie powinny trafiać nierozwiązane połączenia. Dowiedz się więcej z poniższego artykułu.

Zaplanuj rolę Agenta AI w swoim schemacie połączeń

Dobrze przygotowana konfiguracja zaczyna się od jasnego określenia roli Agenta AI. Przed wdrożeniem zdecyduj:

• W jaki sposób połączenia docierają do Agenta AI?
• Jakie pytania lub zadania powinien on obsługiwać?
• Z których źródeł wiedzy powinien korzystać?
• Gdzie powinny trafiać rozmowy, gdy wymagana jest pomoc człowieka?
• Które tematy eskalacji wymagają konkretnego miejsca docelowego?

Zadbaj o to, by rola agenta była konkretna – dzięki temu rozmowy pozostaną przejrzyste i użyteczne.

W większości scenariuszy obsługi celem powinno być rozwiązanie problemu dzwoniącego lub sprawne przekazanie rozmowy do pracownika w trakcie krótkiej interakcji. Aktualizacja 10 pozwala również Agentom AI na korzystanie z wyszukiwarki internetowej (jeśli funkcja jest włączona), co daje im dodatkowe źródło informacji przy odpowiadaniu na pytania.

Szczegóły konfiguracji znajdziesz w naszym przewodniku po Agencie AI ds. Obsługi Klienta.

Wykorzystaj AI przed lub po kolejce z konsultantami

Agent AI ds. Obsługi Klienta może znajdować się w różnych punktach schematu obsługi Twojego Call Center.

Wykorzystaj AI jako pierwszą linię wsparcia

Jako opcja wsparcia pierwszej linii Agent AI obsługuje rutynowe prośby, zanim w rozmowę zaangażuje się pracownik. Agent może:

• Podawać dane kontaktowe lub informacje o wsparciu
• Informować dzwoniących, jakie dokumenty lub dane muszą przygotować przed rozmową z konsultantem
• Prowadzić dzwoniących przez podstawowe kroki rozwiązywania problemów
• Zbierać szczegóły dotyczące zgłoszenia przed przekierowaniem rozmowy
• Kierować rozmówcę do najbardziej odpowiedniego pracownika lub działu

Dzięki temu konsultanci zyskują więcej kontekstu przed przejęciem rozmowy i mają więcej czasu na zgłoszenia wymagające specjalistycznej wiedzy.

Wykorzystaj AI po godzinach pracy i w przypadku przepełnienia kolejki

Agent AI może stanowić dodatkową opcję wsparcia, gdy pracownicy są nieosiągalni lub kolejki są zajęte. Może on:

• Odpowiadać na rutynowe pytania po godzinach pracy biura lub w święta
• Stanowić alternatywę dla dzwoniących, którzy nie chcą czekać w długiej kolejce
• Próbować rozwiązać sprawę przed ponownym skierowaniem rozmowy do kolejki z ludźmi
• Przejmować od pracowników proste zapytania o informacje, które nie wymagają dalszego udziału człowieka

Jeśli Agent AI nie zdoła rozwiązać problemu, funkcja „Human Handoff” (Przekazanie do człowieka) skieruje rozmówcę do wybranego miejsca docelowego. W bardziej złożonych konfiguracjach jeden Agent AI może zidentyfikować potrzeby dzwoniącego, a następnie skierować rozmowę do bardziej wyspecjalizowanego Agenta AI lub odpowiedniej kolejki.

Odpowiadaj na ogólne zapytania przed przełączeniem

Agent AI ds. Obsługi Klienta nie ogranicza się tylko do tradycyjnych Call Center. Może on służyć jako kompetentny, pierwszy punkt kontaktu w organizacjach takich jak szkoły, centra medyczne, magazyny czy firmy wielooddziałowe. Przykładowo, firma handlowa może wykorzystać Agenta AI do:

• Kierowania dzwoniących do właściwej lokalizacji
• Podawania wskazówek dojazdu lub godzin otwarcia
• Odpowiadania na pytania dotyczące katalogu produktów
• Podawania zatwierdzonych informacji o składzie, wartościach odżywczych lub alergenach
• Przełączania rozmówcy do personelu, gdy potrzebna jest dodatkowa pomoc

To samo podejście można dostosować do innych organizacji. Daj Agentowi AI dostęp do odpowiednich źródeł wiedzy, zdefiniuj zakres odpowiedzi i ustal jasne miejsce przekazania rozmów wymagających kontaktu z człowiekiem. Pozwoli to dzwoniącym na natychmiastowe uzyskanie przydatnych informacji, podczas gdy Twój zespół będzie mógł skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Zacznij od konkretnego scenariusza użycia

Zacznij od jednego, jasno określonego przypadku użycia, dostarcz mu niezbędnych informacji i zdecyduj, co powinno się stać, gdy prośba wykracza poza zakres kompetencji bota. Agent AI ds. Obsługi Klienta działa najlepiej, gdy ma precyzyjnie zdefiniowane zadanie. Praktycznym wdrożeniem na start może być:

• Obsługa rutynowych pytań
• Podstawowa diagnostyka i rozwiązywanie problemów
• Obsługa przepełnionej kolejki
• Zapytania po godzinach pracy
• Udzielanie ogólnych informacji przed przełączeniem

Z czasem możesz rozbudowywać te procesy, ucząc się, które połączenia Agent AI obsługuje najskuteczniej.

Dołącz do dyskusji

Zapraszamy do dyskusji o 3CX na naszych dedykowanych forach dla Partnerów i Klientów. Obserwuj nas na X oraz LinkedIn, aby być na bieżąco z nowościami i premierami funkcji.