Trzy sposoby na dodanie agentów głosowych AI do 3CX

Porównaj wbudowanych agentów AI, lokalne skrypty połączeń w centrali oraz zewnętrzne programowalne numery wewnętrzne.

Potrzebujesz recepcjonisty AI do obsługi połączeń przychodzących? Agenta AI działającego według Twoich reguł kierowania połączeń? A może dedykowanej aplikacji głosowej AI połączonej z systemami biznesowymi firmy?

Nie każda firma potrzebuje takiego samego poziomu personalizacji AI. Niektóre wolą rozwiązanie konfigurowane bezpośrednio w 3CX. Inne potrzebują większej kontroli nad tym, jak AI prowadzi rozmowy i integruje się z istniejącymi aplikacjami.

W V20 Update 10 3CX oferuje trzy sposoby dodawania głosowych Agentów AI działających w czasie rzeczywistym do systemu telefonicznego:

1. Wbudowani Agenci AI – skonfiguruj recepcjonistę AI, osobistego asystenta lub agenta obsługi klienta bezpośrednio w 3CX.
2. Skrypty połączeń AI dla OpenAI, Google Gemini i xAI Grok – dostosuj obsługę połączeń przez AI za pomocą skryptów uruchamianych na serwerze 3CX.
3. Programowalne numery wewnętrzne – twórz i hostuj własną aplikację głosową AI połączoną z 3CX.

Wszystkie trzy metody wykorzystują 3CX do obsługi telefonii i kierowania połączeń. Różnica polega na tym, w jakim stopniu chcesz konfigurować, dostosowywać lub samodzielnie programować rozwiązanie.

Przyjrzyjmy się każdej opcji i sytuacjom, w których warto po nią sięgnąć.

Opcja 1: Wbudowani Agenci AI 3CX – najszybsza droga do wdrożenia produkcyjnego

Wbudowani Agenci AI to najlepszy punkt wyjścia, gdy potrzebne zadanie odpowiada już jednej z ról 3CX. Administratorzy mogą utworzyć Recepcjonistę do podstawowej obsługi i kierowania połączeń, Osobistego Asystenta do selekcji połączeń przychodzących do danego użytkownika lub Agenta Obsługi Klienta, który odpowiada na pytania na podstawie firmowych źródeł wiedzy i w razie potrzeby eskaluje sprawę.

Administrator wybiera typ agenta, numer wewnętrzny, numery DID, działy, język, głos, powitanie i dozwolone źródła wiedzy. W zależności od roli 3CX zapewnia kierowanie według tematów, transfery na podstawie nazwisk, filtrowanie połączeń, reguły spamu, obsługę awarii i sprawdzanie dostępności.

W przypadku obsługi klienta funkcja przekazania do człowieka (Human Handoff) zapewnia bezpieczną ścieżkę awaryjną, gdy agent nie potrafi rozwiązać problemu lub dzwoniący poprosi o rozmowę z konsultantem. Tematy eskalacji (Escalation Topics) pozwalają skierować konkretne zapytania do użytkowników, kolejek lub innego wyspecjalizowanego Agenta Obsługi Klienta. Jest to opcja niewymagająca programowania i najbardziej naturalny wybór, gdy wbudowane mechanizmy 3CX w pełni pokrywają dany proces.

Wybierz tę opcję, gdy: Twoje wymagania mieszczą się w możliwościach wbudowanych ról Agentów i chcesz zarządzać wszystkim w konsoli administracyjnej 3CX.

Na początek przeczytaj przewodnik konfiguracji Agentów AI.

Opcja 2: Skrypty połączeń AI – elastyczność wewnątrz centrali PBX

Nowość w 3CX V20 Update 10: Call Script AI to skrypt przetwarzania połączeń w języku C#, wykonywany w punkcie kierowania połączeń na serwerze 3CX. Nie jest to gotowy profil agenta ze sztywną konfiguracją ról i źródeł wiedzy, ani osobny numer wewnętrzny czy zewnętrznie hostowana aplikacja. Pobierasz dedykowany skrypt dla danego dostawcy ze sklepu ze skryptami, konfigurujesz jego parametry w centrali i kierujesz do niego połączenia. Kod skryptu definiuje prompt, dozwoloną widoczność kontaktów, zarejestrowane narzędzia, przekierowania oraz cel awaryjny (fallback).

Praktycznym przykładem jest recepcjonista obsługujący połączenia po godzinach pracy z precyzyjnie określonym promptem i dedykowaną logiką decyzyjną. Taki skrypt potrafi rozpoznać sprawę dzwoniącego, przeszukać wyłącznie kontakty widoczne dla jego działu, przekierować rozmowę do zatwierdzonego celu lub przełączyć na ścieżkę awaryjną, gdy usługa AI jest niedostępna.

Dzięki temu skrypty połączeń plasują się pomiędzy dwoma pozostałymi wariantami: dają większą swobodę na poziomie kodu niż wbudowany agent, nie wymagając przy tym tworzenia konta Service Principal, środowiska Node.js ani osobnej infrastruktury wdrożeniowej, jak ma to miejsce w przypadku programowalnych numerów wewnętrznych. Twój zespół odpowiada za logikę skryptu, parametry dostawcy i testy, podczas gdy samo wykonanie kodu odbywa się wewnątrz centrali. To doskonały wybór dla konkretnych schematów połączeń, gdzie kluczowe znaczenie ma własna logika przetwarzania i ściśle określony zestaw akcji.

Wybierz tę opcję, gdy: potrzebujesz niestandardowej obsługi połączeń z AI i chcesz uruchamiać logikę bezpośrednio na serwerze 3CX.

Dowiedz się więcej o głosowych Agentach AI wykorzystujących Call Scripts.

Opcja 3: Programowalne numery wewnętrzne – maksymalne możliwości i kontrola

Kolejna nowość w 3CX V20 Update 10: Programmable Extension to aplikacja zewnętrzna łącząca się z PBX i działająca jak natywny numer wewnętrzny. W przeciwieństwie do skryptu połączeń jej kod nie jest wykonywany na serwerze 3CX ani instalowany ze sklepu ze skryptami. Aplikacja działa na infrastrukturze zarządzanej przez Ciebie, uwierzytelnia się przez 3CX Service Principal i wykorzystuje Call Control API oraz SDK do odbierania połączeń, strumieniowania dźwięku i sterowania routingiem.

Ten podział jest celowy: 3CX nadal zapewnia warstwę telekomunikacyjną, trunki SIP, numery DID, numery wewnętrzne i kierowanie połączeń, a aplikacja zewnętrzna obsługuje połączenie z AI w czasie rzeczywistym i logikę aplikacji. Może korzystać z punktu końcowego MCP 3CX i dodatkowych serwerów MCP do integracji z kalendarzami, CRM lub innymi systemami. Twój zespół odpowiada za środowisko Node.js, dane dostępowe dostawcy, dostęp sieciowy, wdrożenie i monitorowanie. Jest to najlepsze rozwiązanie, gdy projekt wymaga integracji z zewnętrznymi usługami, rozbudowanej logiki aplikacji lub niezależnego cyklu rozwoju oprogramowania.

Wybierz tę opcję, gdy: potrzebujesz większej kontroli nad aplikacją, chcesz integrować zewnętrzne systemy lub rozwijać AI niezależnie od PBX.

Skorzystaj z przewodnika Programmable Extensions, aby stworzyć własną aplikację głosową AI.

Która opcja będzie odpowiednia dla Ciebie?

Wybór właściwej ścieżki zależy od tego, jakie zadania ma realizować Twój agent głosowy AI oraz jakim zapleczem programistycznym dysponujesz:

• Zacznij od wbudowanych Agentów AI, jeśli chcesz odbierać połączenia, odpowiadać na rutynowe pytania i kierować klientów bez programowania.
• Użyj skryptów połączeń AI, jeśli potrzebujesz bardziej szczegółowych reguł obsługi połączeń, a skrypt ma działać wewnątrz 3CX.
• Wybierz programowalne numery wewnętrzne, jeśli chcesz stworzyć zewnętrznie hostowaną aplikację AI z własnymi integracjami i logiką biznesową.

Niezależnie od wybranego wariantu 3CX zapewnia solidny fundament telekomunikacyjny, dzięki czemu możesz skupić się na tym, jak AI powinno obsługiwać rozmowy, zamiast budować od podstaw osobny system telefoniczny.

Skrypty połączeń AI oraz programowalne numery wewnętrzne wymagają wersji V20 Update 10, edycji AI oraz odpowiednich danych dostępowych do wybranego dostawcy AI.

Dołącz do dyskusji

Dołącz do dyskusji na dedykowanych forach 3CX dla Partnerów lub Klientów. Obserwuj nas na X i LinkedIn, aby śledzić najnowsze informacje i nowe funkcje.