Reporting 2.0 – Mapa rozwoju raportowania w 3CX

Co robimy i kiedy, aby uczynić raportowanie w 3CX najlepszym na rynku!

Reporting 2.0 ma zrewolucjonizować analizę w 3CX. Choć wciąż jest w fazie rozwoju, kiedy będzie gotowe, stanie się przełomem. Oto aktualizacja dotycząca prac nad tym długo oczekiwanym rozwiązaniem oraz tego, czego można się po nim spodziewać.

Panel w PowerBI (Web) wyświetlający statystyki połączeń i powody zakończenia

Tworzymy tabele i widoki bazy danych, aby uchwycić zaawansowane metryki i statystyki połączeń. Te ulepszenia obejmują szczegółowe śledzenie połączeń, analizę ich przebiegu oraz dokładniejsze dane na temat czasu trwania połączeń, czasów oczekiwania i wydajności kolejek. Usprawnienia te mają na celu dostarczenie nieocenionych informacji, które pomogą firmom poprawić efektywność operacyjną.

W przeszłości raportowanie nie było priorytetem dla 3CX, ponieważ skupialiśmy się na przetwarzaniu połączeń w czasie rzeczywistym, a zaawansowaną analitykę pozostawialiśmy rozwiązaniom innych firm. Pierwsze ulepszenia backendu w wersji 20 stanowiły podstawę, ale były niewystarczające – stąd potrzeba Reporting 2.0. Początkowo planowaliśmy wydanie tej funkcji w aktualizacji 5 w tym roku, jednak harmonogram uległ zmianie, aby dostarczyć rozwiązanie naprawdę wyjątkowe i najwyższej jakości.

W tym wpisie na blogu korzystamy z okazji, aby nakreślić ramy czasowe i dokładne zmiany, które wprowadzamy, aby raportowanie 3CX było najlepsze w swojej klasie.

Nowa tabela CDR – lepsze dane, lepsze raporty

Podjęliśmy decyzję o stworzeniu nowego, ulepszonego formatu CDR. Obecnie mamy tabelę CDR i bazę danych logów połączeń, ale jest ona skomplikowana, a niektóre dane nie istnieją lub pochodzą z innych danych. Aby móc zbudować solidny silnik raportowania, zdecydowaliśmy się wrócić do korzeni 3CX, lepiej rejestrować połączenia i stworzyć ulepszony rekord CDR dla każdego połączenia, który pozwoli na tworzenie odpowiednich, szczegółowych raportów. Nowy format CDR wymaga przerobienia podstaw w celu lepszego rejestrowania połączeń i konwersji starej tabeli rekordów połączeń do nowego formatu.

Po wprowadzeniu nowego formatu CDR, zaktualizujemy obecne raporty tak, aby korzystały z nowych rekordów. Dzięki temu raportowanie będzie dokładniejsze, pojawią się dwa nowe raporty dotyczące połączeń przychodzących i wychodzących na Trunk/DID, a raporty będą generowane szybciej.

Raporty połączeń przychodzących i wychodzących będą zawierały: datę, godzinę, ID dzwoniącego, Trunk ID, DID (dla połączeń przychodzących), status połączenia (czy zostało odebrane), czas dzwonienia, czas rozmowy, całkowity czas trwania połączenia, osobę odbierającą, URL nagrania oraz koszt (dla połączeń wychodzących).

Planujemy zakończenie prac nad tym etapem przed końcem roku i udostępnienie go na początku przyszłego roku.

Nowy format CDR: Kluczowe wskaźniki dla lepszej analizy

Nowy format CDR rejestruje szeroki zakres metryk call center, w tym szczegóły dotyczące rozmówców, przebiegi połączeń, przyczyny zakończenia oraz wskaźniki wydajności. Oto przykłady dostępnych informacji:

• Szczegóły połączenia: Unikalne identyfikatory, takie jak cdr_id oraz call_history_id, umożliwiające łatwe śledzenie i powiązywanie danych.
• Informacje o uczestnikach: Szczegółowe pola dla uczestników połączenia, zarówno źródłowego, jak i docelowego, takie jak source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id, oraz destination_participant_name, obejmujące imiona, numery telefonów, numer trunku DID oraz szczegóły połączenia.
• Przepływ połączeń i powody zakończenia: Pola takie jak originating_cdr_id (inicjujące połączenie) oraz creation_forward_reason dostarczają informacji o przebiegu połączenia i jego zakończeniu, wraz z polami takimi jak termination_reason i terminated_by_participant_id.
• Znaczniki czasu: Kluczowe metryki dotyczące czasu połączeń, w tym cdr_started_at (czas rozpoczęcia), cdr_answered_at (czas odebrania) oraz cdr_ended_at (czas zakończenia), umożliwiające precyzyjne obliczanie czasu oczekiwania, rozmowy oraz całkowitego czasu trwania połączeń.
• Szczegóły połączenia: Pola takie jak source_participant_is_incoming oraz destination_participant_is_already_connected pokazują status połączenia, na przykład czy uczestnicy byli połączeni przychodząco, czy byli już połączeni.

Rozwiązania do raportowania firm trzecich będą musiały przeprojektować swoje produkty, aby kierować wizualizacje do nowych tabel bazy danych gotowych do analizy BI.

Schemat bazy danych gotowy do analizy BI

Oprócz nowego formatu CDR, który gromadzi coraz dokładniejsze dane, pracujemy nad oddzielną bazą danych, która będzie raportować dane o połączeniach w sposób przyjazny dla analityki połączeń. Obejmuje to przetworzenie rekordów CDR i przechowywanie danych w podsumowanym formacie jako tabele gotowe do analizy BI, umożliwiające szczegółowe raportowanie za pomocą rozwiązań analitycznych, takich jak Grafana czy Power BI.

Tabele gotowe do analizy BI są zorganizowane w dedykowany magazyn danych – zorganizowaną warstwę analityczną pochodzącą z surowych danych połączeń w czasie rzeczywistym. Ta struktura izoluje kluczowe pola i metryki, przekształcając surowe dane w oczyszczone, znormalizowane formaty zoptymalizowane pod kątem szybkiego zapytania. Magazyn danych umożliwia narzędziom BI dostęp do gotowych widoków danych, dostarczając użytecznych informacji z minimalną znajomością SQL dla analityków biznesowych i kierowników.

Oczekujemy, że te tabele gotowe do analizy BI będą dostępne wkrótce po wprowadzeniu nowego formatu CDR.

Ten schemat bazy danych gotowy do analizy BI będzie funkcją dostępną w edycji Enterprise.

Szablony raportów dla Grafana i Power BI

Kolejnym nowym elementem będzie zestaw szablonów raportów w Grafana i Power BI, które zapewnią gotowe widoki analityki połączeń oparte na tych tabelach gotowych do analizy biznesowej. Szablony będą obejmować aktualne układy raportów – teraz również z wykresami – a także nowe widoki i raporty. Przykłady obejmują:

Agenci obsługujący per kolejka – wizualizacja PowerBI

Raport o godzinach szczytu (odebrane / nieodebrane) – wizualizacja PowerBI

Rozkład połączeń według czasu (Połączenia wychodzące / przychodzące) – wizualizacja PowerBI

Szereg czasowy – wizualizacja Grafana

Wskaźnik szczytowego czasu – wizualizacja Grafana

Raport najlepszych agentów – dashboard Grafana

Co ważne, będziesz mógł edytować te szablony i w prosty sposób tworzyć własne raporty na podstawie danych.

Zabezpieczenia nowych tabel BI

Nowe tabele BI będą przechowywane w osobnym schemacie bazy danych, dostępnym przez dedykowany port, różniący się od głównego portu PostgreSQL. Umożliwia to bezpieczne łączenie się bezpośrednio z tabelami BI.

Administratorzy 3CX nie będą musieli udostępniać głównego portu produkcji PostgreSQL do internetu. Administrator 3CX wygeneruje prywatne klucze dla użytkowników BI, które należy zaimportować do Power BI i Grafana w celu uwierzytelnienia. Można skonfigurować przekierowanie portów, aby dostęp do tabel analitycznych miały tylko autoryzowane osoby, oddzielając je od głównych tabel telekomunikacyjnych.

Harmonogram

W ramach platform Grafana i Power BI dostępne będą liczne opcje harmonogramowania i formatowania.

Power BI lub Grafana

Będziemy wspierać zarówno Power BI, jak i Grafana w standardzie. Grafana posiada wersję bezpłatną, która pozwala na rozpoczęcie pracy bez kosztów. Power BI cieszy się dużą popularnością, a wiele firm opartych na technologii Microsoft może już posiadać licencję na Power BI. Wybór należy do ciebie.

Podsumowanie

Przewiduje się, że wersja beta nowego raportowania będzie dostępna w styczniu 2025 roku. Ciesz się świętami, wiedząc, że pracujemy pełną parą nad wdrożeniem Reporting 2.0!