Przetestuj trasę awaryjną agenta AI w 3CX

Użyj testu klucza API, by sprawdzić trasę awaryjną niezależnie od Human Handoff.

Przetestuj trasę awaryjną na wypadek niedostępności AI, zanim zaczną na niej polegać dzwoniący. W wersji V20 Update 10 ustawienie „AI unavailable” (AI niedostępne) kieruje połączenia do celu zapasowego, gdy 3CX wykryje, że usługa AI nie może odpowiedzieć. Z tego wpisu dowiesz się, jak bezpiecznie wywołać ten stan na testowej centrali PBX i upewnić się, dokąd dokładnie trafiają takie połączenia.

Dlaczego Human Handoff nie potwierdza działania trasy zapasowej

Pomyślne przekazanie do człowieka (Human Handoff) dowodzi jedynie tego, że sztuczna inteligencja potrafi przekierować połączenie w trakcie swojego prawidłowego działania. Nie potwierdza ono trasy, którą 3CX wybierze w sytuacji, gdy usługa AI w ogóle nie może odpowiedzieć. Dzieje się tak, ponieważ oba te ustawienia reagują na zupełnie inne zdarzenia i konfiguruje się je w innych miejscach.

Human Handoff obsługuje rozmowę, której AI nie potrafi rozwiązać, lub ogólną prośbę o kontakt z człowiekiem bez wystarczających danych do bardziej szczegółowego routingu. W tym przypadku usługa AI działa poprawnie i samodzielnie przekazuje połączenie. Miejsce docelowe ustawia się w zakładce „Call Routing” (Kierowanie połączeń) w konfiguracji Agenta Obsługi Klienta.

AI unavailable obsługuje awarie uniemożliwiające odpowiedź usługi AI, w tym problemy z siecią oraz błędy uwierzytelniania lub autoryzacji. Miejsce zapasowe ustawia się w zakładce „Options” (Opcje) danego agenta. Możesz wybrać przekierowanie do skonfigurowanego celu („Transfer to”) lub zakończenie połączenia („End Call”); w tym przewodniku skupiamy się na opcji przekierowania.

Ponieważ każda trasa posiada własny wyzwalacz, każda z nich wymaga osobnego przetestowania.

Przykład: test obu tras z dwoma różnymi celami

Przypisanie różnych miejsc docelowych ułatwia ocenę: osoba odbierająca połączenie wskazuje, którą trasą ono trafiło.

W tym przykładzie wykorzystujemy Agenta Obsługi Klienta AI oraz dwóch pracowników wsparcia (konsultantów) na osobnych numerach wewnętrznych w odizolowanej, testowej centrali PBX. Porównujemy normalną rozmowę, mechanizm Human Handoff oraz tymczasowy błąd klucza API, po czym weryfikujemy powrót do normalnego trybu pracy.

Skonfiguruj Human Handoff na pracownika wsparcia A, numer wewnętrzny 101, a opcję AI unavailable na pracownika B, numer 102. Numery są przykładowe; na testowej PBX wykorzystaj dwa różne bezpośrednie numery wewnętrzne pracowników. Szczegóły techniczne znajdziesz w przewodnikach konfiguracji Agenta Obsługi Klienta oraz agentów AI.

Przygotowanie testu

Użyj testowej centrali PBX w edycji AI z wersją V20 Update 10 oraz z osobną konfiguracją dostawcy AI. Zmiana współdzielonego klucza API może wpłynąć na innych agentów, którzy z niego korzystają, dlatego nie wykonuj tego testu na danych produkcyjnych. Upewnij się, że masz bezpiecznie zapisany działający klucz, aby móc go przywrócić.

Przygotuj jedno pytanie ze znaną odpowiedzią w źródłach wiedzy agenta oraz jedno pytanie, którego nie jest w stanie rozwiązać. W tych zapytaniach pomiń specjalistyczne tematy eskalacji (Escalation Topics). Następnie zadzwoń bezpośrednio na numery 101 i 102, aby upewnić się, że obaj pracownicy są dostępni i mogą odebrać telefon.

Przeprowadzenie połączeń testowych

Najpierw przetestuj przypadki prawidłowego działania. Następnie na testowej centrali PBX tymczasowo zastąp poprawny klucz API dostawcy nieprawidłowym kluczem i zapisz zmiany. Pamiętaj, że poprawność klucza jest weryfikowana w momencie wywołania usługi, a nie podczas zapisywania konfiguracji. Zadzwoń do agenta AI tą samą trasą przychodzącą, której użyto przy standardowych połączeniach, i sprawdź, czy wykryty błąd skieruje rozmowę do konsultanta B pod numer 102. Przywróć poprawny klucz natychmiast po wykonaniu tego testu, nawet jeśli połączenie zakończy się nieoczekiwanym błędem.

Skorzystaj z poniższych przykładowych oczekiwanych wyników jako arkusza testowego.